O entendimento da Justiça sobre passageiros atrasados que pedem indenização

Decisões da Justiça de diferentes municípios de São Paulo chegaram a conclusões parecidas: passageiros que chegam após o horário previsto pela companhia aérea para despachar bagagens ou embarcar não têm direito à indenização.

Em dois casos diferentes, brasileiros atrasados para os voos em Orlando e Lisboa tentaram compensação financeira após negativa de embarque, mas viram seus pedidos de danos morais e materiais negados. As decisões analisadas pela coluna se deram em processos ajuizados contra a Azul Linhas Aéreas nas diferentes localidades internacionais.

Em um dos casos, três passageiros com bilhetes de Orlando para Campinas alegaram que, ao tentar fazer a viagem, em 13 de setembro de 2025, foram informados pela companhia aérea que o procedimento de despacho de bagagem estava encerrado.

Na ação, os clientes relatam falta de informação e de justificativas claras por parte do atendente e dizem, por isso, ter “suspeitado” de overbooking (venda de passagens acima da capacidade da aeronave).

Eles conseguiram remarcar a passagem para o dia seguinte, mas tiveram que arcar com hospedagem, alimentação e transporte. Afirmam que a empresa se recusou a fornecer qualquer suporte material e entraram na Justiça com o pedido de R$ 58.890 de indenizações, sendo R$ 45 mil por danos morais; R$ 11.162 de compensação autônoma, prevista no regulamento da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), e mais R$ 2.728 por danos materiais.

A alegação no processo foi que a empresa agiu “com total descaso com a legislação aplicável e em postura arbitrária e abusiva, a companhia aérea recusou-se terminantemente a prestar qualquer suporte material. Em completo estado de vulnerabilidade, a família foi deixada à própria sorte, compelida a buscar alternativas por meios próprios”, diz trecho da ação.

Negativa

O voo tinha horário previsto para decolar às 20h. O trio chegou ao balcão às 18h30. Na ação, a Azul rebateu os argumentos ao afirmar que os passageiros descumpriram o prazo de antecedência mínimo previsto no regulamento da agência, o que ficou comprovado pelos documentos apresentados por eles próprios à Justiça.

“O comprovante de estacionamento apresentado pelos autores evidencia, de forma inequívoca, que o ingresso no estacionamento do Aeroporto de Orlando/FL ocorreu às 17h57 do dia 13/09/2025, ou seja, com apenas 2 horas e 3 minutos de antecedência em relação ao horário de partida do voo (20h) e 1 hora e 3 minutos em relação ao início previsto do embarque (19h00)”, diz a manifestação da companhia.

Ao decidir, a juíza Caroline Silva Lisboa, do Juizado Especial Cível e Criminal de Águas de Lindoia, afirmou que é público e de conhecimento geral “que o procedimento para embarque em aeronave é demorado, pois, além dos trâmites de check-in e despacho de bagagem, não raro, há filas que podem atrasar o acesso ao portão de embarque, especialmente em voos internacionais”, disse.

Além disso, a magistrada ressalta que para despacho de bagagens, o usuário do serviço deve chegar com antecedência mínima de 1h30 para voos nacionais e 3h para voos internacionais. Ressaltou ainda que tal informação consta no site da companhia aérea e que pode ser acessada por todos os consumidores.

Assim, a magistrada ressaltou que não houve falha na prestação do serviço de transporte. Ela considerou que a empresa aérea, em caso de descumprimento dos horários, tem o “direito de cancelar a reserva e impossibilitar o respectivo embarque”.

“Assim não se verifica defeito na prestação de serviço por parte da ré, mas sim, culpa exclusiva do autor, à luz do artigo 14, parágrafo 3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor. O que se extrai dos autos, enfim, é que os autores foram os culpados pela perda do voo, não podendo atribuir a culpa à requerida”, considerou a juíza.

Para ela, “a chegada intempestiva no aeroporto implicou na impossibilidade do embarque e a consequência foi o pagamento de uma diária do hotel e demais despesas. Mas o desembolso destes valores decorreram de ato de culpa exclusiva do consumidor, pela qual não responde o transportador aéreo”.

Embarque em Lisboa

Em outro caso, duas passageiras que não conseguiram embarcar num voo de Lisboa para São Paulo, em dezembro de 2024, alegaram ter despachado suas bagagens, mas, na hora de entrar no avião, foram impedidas por funcionária da companhia por, segundo elas, “não haver mais lugares”. Alegaram ainda que foram impedidas de entrar com compras do free shop.

As autoras da ação chegaram a tirar fotos para obtenção de provas. Uma delas, idosa, estava em primeira viagem no exterior e chorou de desespero.

Elas entraram com ação na Justiça ao afirmar também que ficaram desamparadas pela Azul. Pediram a empresa fosse condenada a pagar dano material de R$ 14.467, mais danos morais de R$ 20 mil, além do prejuízo com o estrago de uma rodinha de mala devolvida pela empresa aérea.

A Azul, no entanto, apresentou nos autos registros feitos por seus funcionários informando que as passageiras se apresentaram no portão de embarque às 14h39, sendo que o horário limite para a entrada era 14h30.

“É incontroversa a ciência das autoras do horário do início (13:50) e do fim do embarque (14:30), uma vez que esta informação constava de forma expressa nos cartões de embarque das autoras. Portanto, é evidente que foi por escolha própria e negligência das próprias autoras que elas não embarcaram no voo, tendo em vista que elas chegaram ao portão de embarque depois do embarque já ter sido finalizado“, afirmou a Azul.

O juiz Michel Feres, do Juizado Especial Cível de Presidente Prudente, analisou na decisão: “Soa estranho que tivessem sido as autoras impedidas de embarcar por suposto ‘overbooking’ na medida em que já tenham realizado o check-in e com lugar especificamente designado. Assim como causa espécie que não tenham as autoras promovido qualquer reclamação administrativa acerca do suposto dano em sua bagagem”, disse na decisão.

Ao negar os pedidos das passageiras, o magistrado considerou que cabe a quem alega prejuízo apresentar nos autos elementos mínimos dos fatos, o que não ocorreu. “A responsabilidade objetiva prevista no Código de Defesa do Consumidor apenas dispensa a prova do dolo/culpa, subsistindo o ônus de provar o dano e o nexo de causalidade. O fato de se tratar de relação consumerista não importa em automática inversão do ônus da prova e tampouco em isentar o consumidor de produzir prova mínima de suas alegações fáticas”, afirmou.