Como agir e quais os direitos em caso de atraso e cancelamento de voos

Cancelamentos e atrasos em companhias aéreas foram registrados em aeroportos de São Paulo, Santa Catarina, Belo Horizonte, Rio de Janeiro e Brasília em dezembro, com mais de 400 voos cancelados após vendavais com rajadas de até 98 km/h. Ao Metrópoles, Isabela Castilho, advogada especialista em direito do passageiro, explica quais são as obrigações das companhias aéreas e os direitos garantidos aos viajantes nessas situações.

Ela orienta que, sempre quando houver atraso ou cancelamento de voo, o passageiro tem direito à chamada assistência material.

“Esse é um serviço de suporte que a companhia aérea deve oferecer ao passageiro em casos de atraso, cancelamento ou reacomodação de voo. Esse direito está previsto na Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e também se apoia no Código de Defesa do Consumnidor, já que o transporte aéreo é uma prestação de serviço”, afirma.

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Após dia caótico, Aeroporto de Congonhas volta a ter voos cancelados

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Relógio de passageiro é retido em aeroporto

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Imagem colorida de avião

Michael Melo/Metrópoles

O serviço é obrigatório, independentemente do motivo do problema, inclusive em casos de mau tempo e temporais, e varia conforme o tempo de espera:

• a partir de 1 hora, a empresa deve garantir meios de comunicação;
• a partir de 2 horas, deve oferecer alimentação;
• a partir de 4 horas, ou em caso de cancelamento, deve fornecer hospedagem e transporte, se houver necessidade de pernoite.

Além disso, quando o atraso chega a 4 horas ou se o voo for cancelado, o passageiro pode escolher entre:

• Reacomodação no próximo voo disponível, sem custo, ainda que de outra companhia aérea;
• Remarcação da passagem para outra data;
• Reembolso integral do valor pago.

Ainda assim, se houver falta de informação, demora excessiva ou ausência de assistência ao passageiro, a companhia aérea pode ser responsabilizada e, com isso, a indenização passa a ser possível.

Indenização

De acordo com a especialista, o passageiro pode buscar indenização sempre que o voo atrasar mais de 4 horas, em casos de cancelamento ou quando a empresa deixa de prestar o suporte obrigatório, como alimentação, hospedagem, transporte e informações adequadas.

“Logo que acontece o problema é o melhor momento, mas existe o prazo de cinco anos para buscar indenização em voos nacionais e de dois anos em voos internacionais”, explica a advogada.

Segundo ela, o direito à indenização encontra apoio no Código de Defesa do Consumidor, que considera o transporte aéreo uma prestação de serviço. “Isso significa que a companhia aérea tem responsabilidade objetiva. Ou seja, o passageiro não precisa provar culpa, apenas demonstrar que houve falha no serviço”, diz.

Alguns cuidados, no entanto, durante as viagens de férias e datas comemorativas são necessários. Com o aumento do número de passageiros nos aeroportos, eleva-se, também, os riscos de intercorrências. Confira algumas precauções necessárias:

• Chegar ao aeroporto com antecedência;
• Acompanhar os avisos da companhia aérea;
• Organizar a documentação da viagem;
• Identificar bagagens;
• Guardar print do cartão de embarque, como comprovantes.