Veja exigências feitas pelo Itaú para ressarcir clientes vítimas de cobranças abusivas

Quarenta e cinco minutos no telefone sendo transferido de um atendente para o outro sem conseguir acesso a informações necessárias. Ou um e-mail com uma longa lista de documentos que o cliente deve apresentar para fazer o pedido de ressarcimento. São essas as situações vividas por correntistas do Itaú que buscaram o banco para conseguir reaver o dinheiro perdido com cobranças indevidas.

Como mostrou o Metrópoles, o Itaú admitiu que há 14 anos adota a prática de cobrar por serviços não contratados pelos clientes. Os métodos utilizados pelo banco para ludibriar os clientes, impor as cobranças e dificultar o cancelamento destas foram descritos em ação civil coletiva que deu origem a um acordo do Itaú com o Ministério Público de Minas Gerais (MPMG).

O acordo, no entanto, restringe o direito dos consumidores e cria barreiras para que as pessoas lesadas tenham acesso ao dinheiro que foi retirado indevidamente de suas contas. Só terão direito ao ressarcimento, de acordo com o texto aprovado pelo MPMG, correntistas que consigam provar que foram vítimas de cobranças indevidas. Além disso, só serão alcançados consumidores que reclamaram da prática em canais oficiais até dezembro de 2025.

A coluna conversou com correntistas e ex-correntistas do Itaú que foram vítimas da prática e tentaram acionar o banco para reaver o dinheiro cobrado indevidamente. Eles relataram que nas longas ligações para o serviço de atendimento aos clientes foram apresentadas todas as exigências. “Parece que o objetivo é nos fazer desistir. É praticamente impossível se adequar ao que exige o acordo”, resumiu um deles.

Confira o e-mail enviado ao Itaú em resposta aos correntistas:

Boa tarde!

Este e-mail é destinado exclusivamente ao atendimento do acordo firmado com o Ministério Público de Minas Gerais e IDEC, relacionado ao não reconhecimento do seguro debitado no Cartão de Crédito Itaú, cuja venda foi realizada pela Itaú Corretora de Seguros. Em caso de dúvidas, temos uma Central dedicada que pode te atender (08:00 às 20:00 – Segunda-feira a Sábado) – Telefone 3004-8428 (Território Brasileiro).

Confira abaixo as regras para atendimento:
1) O seguro contestado deve ter sido debitado em seu Cartão de Crédito Itaú;
2) A venda do seguro precisa ter sido realizada pela Itaú Corretora de Seguros;
3) A compra e o débito das parcelas devem ter ocorrido entre 13/06/2011 e 18/12/2025;
4) É necessário ter registrado uma reclamação antes de 18/12/2025 sobre a cobrança em algum dos canais de atendimento do Itaú, Consumidor.gov, Reclame Aqui, SINDEC, Pro-Consumidor, Defensoria Pública, Ministério Público ou IDEC.

Os documentos e informações que devem ser enviados neste e-mail são:
1) Fatura com os valores reclamados;
2) Comprovante do registro da reclamação anterior;
3) CPF do cliente;
4) Telefone para contato;
5) Seguro não reconhecido;
6) Dados bancários (Banco/Agência/Conta Corrente) para devolução de valores se for cabível.

O que fazer

Apesar do acordo nem sequer alcançar as garantias estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor, os correntistas do Itaú podem buscar seus direitos por meio de outros caminhos.

O primeiro passo é olhar o extrato do cartão de crédito. Vale, inclusive conferir cartões de lojas operadas pelo Itaú. No documento, procure por descontos identificados com termos como “seguro”, “assistência” e “garantia”. Se você não solicitou por esses serviços, você foi vítima da prática admitida pelo Itaú.

Agora, é preciso procurar o próprio Itaú, o que, de acordo com o relatado por muitos clientes, é, muitas vezes, ineficiente. De toda forma, registre como foi o atendimento. Se o Itaú se recusar a devolver o dinheiro, cancelar o serviço ou tentar criar qualquer dificuldade, e-mails e protocolos podem ser utilizados como provas contra o banco.

A partir daí, o cliente deve registrar uma queixa na Ouvidoria do Banco Central. Também é possível formalizar o problema no site consumidor.gov, mantido pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Abaixo os links que levam diretamente para a área onde é possível registrar o problema:

No Banco Central;

e no consumidor.gov

Nos dois casos, o Itaú está sujeito à sanções a partir dos registros. Se o problema não for resolvido, a alternativa é procurar a Justiça, o que pode ser feito por meio da Defensoria Pública ou através da contratação de um advogado especializado.