“Prática ardilosa e massificada”: os casos que deram origem ao processo contra o Itaú por cobranças indevidas

Imagina descobrir que você estava pagando por um serviço que não solicitou em um cartão de crédito que você não pediu ao banco e nunca desbloqueou. Foi o que aconteceu com um cliente do Itaú no caso que deu origem à ação civil coletiva movida pelo Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) contra o banco.

Morador de Belo Horizonte (MG), o correntista acionou a Justiça quando percebeu que os descontos ilegais já haviam ultrapassado R$ 3 mil. Ao ter acesso à fatura do cartão de crédito, soube que se tratava de cobranças por três seguros: Seguro de AP Premiado, Proteção Especial e Tranquilidade Total. Nenhum deles foi solicitado ou contratado pelo autor da ação.

Em outro caso descrito na ação, um morador de Brasília (DF) contou, nos autos, que, apesar de ter um cartão de crédito do Itaú há oito anos, nunca o havia utilizado. Ao optar pela fatura online, percebeu que o banco cobrava R$ 12,99 todos os meses por um seguro. Ele relata ter procurado o banco para descobrir desde quando os descontos irregulares estavam ocorrendo, mas disse que o Itaú disponibilizou apenas as faturas dos últimos 12 meses.

Uma consumidora de Porto Alegre (RS), em outra ação destacada pelo MP, relata que o banco estava cobrando, pela quinta vez, um seguro de R$33,90 em seu cartão Marisa Itaucard sem autorização. A mesma cobrança indevida ocorria em seu cartão Vivo Itaucard. Após reclamar no site ReclameAqui, o banco prometeu cancelamento e estorno em 7 dias, mas, passados 13 dias, as cobranças continuavam.

Em mais um caso, um correntista de São Paulo (SP) acionou a Justiça afirmando que havia recebido dois cartões do Itaú e que não tinha desbloqueado nenhum deles. Mesmo assim, de acordo com os autos, o banco passou a enviar faturas com cobranças indevidas de seguros não contratados.

Outro consumidor de Belo Horizonte (MG) reclamou sobre a cobrança de seguro de cartão de crédito que já havia sido contestada há três meses. Na época da primeira contestação, o banco prometeu resolver o problema em 5 dias úteis, o que não ocorreu.

Em mais uma ação descrita pelo MP, uma moradora de Recife (PE) relatou que o Itaú cobrava, há meses, R$ 26,90 a título de “seguro fatura garantida”. Ela afirmou que precisava reclamar todo mês e que o banco sempre pedia um prazo de 60 dias para resolver o problema.

Prática admitida pelo Itaú

Como mostrou o Metrópoles, o Itaú admitiu adotar a prática ao longo dos últimos 14 anos ao assinar acordo com o MPMG. Mais do que cobrar por serviços não contratados, o Itaú adotava artimanhas para manter os descontos indevidos nas faturas dos correntistas pelo máximo de tempo possível. As estratégias incluíam medidas para evitar a identificação das cobranças, induzir o pagamento dos valores e dificultar o cancelamento dos descontos.

Entre as artimanhas, estava lançar nas faturas as cobranças por produtos não solicitados pelos clientes com nomes genéricos para dificultar que os correntistas identificassem a origem do desconto.

Os nomes genéricos lançam os correntistas em uma complicada busca pela empresa responsável pelo serviço que está sendo cobrado indevidamente. Assim, fica mais difícil contestar e interromper os descontos irregulares.

Para tornar a estratégia ainda mais cruel, a ação aponta que muitas vezes os correntistas se sentem obrigados a pagar pela cobrança indevida com medo de punições por não quitar o valor total da fatura do cartão de crédito.

“Como se pode ver o valor produto/serviço não solicitado/autorizado é incluído na fatura do cartão de crédito, de modo que o consumidor fica compelido a pagar o valor total da fatura, sob pena de ser cobrado, na próxima fatura, por encargos de financiamento (juros, multa e outros encargos financeiros) também indevidos”, diz trecho da ação.

Quem identifica a cobrança indevida e a origem dela enfrentava, ainda, a burocracia do Itaú. A ação reúne relatos e documentos apresentados por correntistas que pediram o cancelamento, mas não foram atendidos. Em um dos casos documentados, o Itaú se comprometeu a interromper as cobranças, mas o valor continuou aparecendo nas faturas dos meses seguintes.

A irregularidade se estende a cartões que sequer foram solicitados pelos clientes e que permanecem bloqueados e nunca foram utilizados, mas que ainda assim recebem lançamentos de cobranças por seguros e outros serviços.

O acordo

O acordo assinado pelo Itaú, 10 anos após o início da tramitação da ação civil coletiva, traz exigências que, na prática, inviabilizam o ressarcimento dos clientes lesados. Conforme também revelado pela coluna Manoela Alcântara, do Metrópoles.

Para ter direito à devolução dos valores, o consumidor deve atender simultaneamente aos seguintes critérios:

• apresentar evidências de cobrança de seguro não contratado ou mantido após cancelamento, ocorrida no período de 13 de junho de 2011 a 18 de dezembro de 2025;ter registrado, até 18 de dezembro de 2025, reclamação sobre a cobrança no Itaú e/ou em canais oficiais de defesa do consumidor, como Sindec, consumidor.gov.br, Pro-Consumidor, Ministérios Públicos, Defensorias Públicas, Idec (para associados) ou plataforma Reclame Aqui.
• Assim, só poderão reaver os valores clientes que tenham denunciado a cobrança irregular a canais oficiais de atendimento até dezembro de 2025.

Ou seja, se o cliente leu o acordo do MP com o Itaú, pesquisou e viu somente em 2026 que foi lesado, ele não poderá ter seu dinheiro de volta.

Outra imposição é de que o próprio cliente comprove que não pediu os serviços pelos quais foi cobrado. Dessa forma, apesar de o banco ter admitido a prática, quem terá de demonstrar que não foi responsável pela cobrança é o titular do cartão.