A Black Friday é um momento muito aguardado por compradores e marcas, e nos últimos anos apresentou grandes mudanças devido ao cenário pandêmico mundial.

• Em 2020, a “Black Friday da pandemia” apresentou a maior taxa de crescimento dos últimos cinco anos, sendo 25% em relação a 2019 (NielsenIQBit)

• Os e-commerces brasileiros venderam R$ 4,2 bilhões entre a quinta e a sexta-feira da Black Friday 2021 – o valor representa um crescimento de 5% em relação a 2020 (NielsenIQBit)

• O ticket médio cresceu 16%, alcançando o valor de R$ 753 (NielsenIQBit).

Com isso em mente, as marcas devem estar preparadas para um grande aumento no tráfego e vendas on-line, e devem se destacar em relação aos concorrentes e outras marcas do mercado e para isso, é importante pensar no Planejamento, Execução e Pós Black Friday.

Na etapa de planejamento um ponto importante é analisar o que funcionou, ou não, em Black Fridays anteriores. É possível tirar diversos insights tanto para a parte criativa, como qual tipo de oferta gera mais conversões ou chama mais a atenção dos usuários, assim como para a parte de tecnologia e logística.

Também é importante estar atento às tendências do mercado. Em um ambiente altamente competitivo é imprescindível se destacar. Um exemplo para esse ano é o Live Shopping  (onde é possível já inserir o produto no carrinho e finalizar a compra sem deixar a live) formato no qual marcas estão vendo um aumento de 30% nas taxas de conversão, o que é 10 vezes maior do que o comércio eletrônico convencional. Dados da Emplifi mostram que as marcas que usam transmissões ao vivo para vendas têm uma média de 92% de satisfação do cliente em geral.

Nesta etapa é o momento de definir metas e KPIs, para que o acompanhamento da ação seja mais eficiente e assertivo, além de determinar um plano de campanha, definindo quais canais serão utilizados para divulgação e vendas e como eles se comunicam entre si. Certifique-se de ter uma abordagem multicanal para o marketing da Black Friday.

E não se esqueça de plataformas como o TikTok, que estão ganhando força como forma de os clientes descobrirem novos produtos. Uma pesquisa da Adweek-Morning Consult apontou que 49% dos usuários do TikTok relataram fazer uma compra depois de aprender sobre o produto ou serviço na plataforma.

A fase de execução é onde a sua equipe deve estar 100% focada em fazer tudo funcionar. Nesta etapa é importante automatizar e programar tudo o que for possível.

Deixar os conteúdos “frios” programados deixa o time livre e preparado para criar conteúdos de oportunidade com agilidade e com a possibilidade de realizar alterações no calendário pré-definido e estar atento ao desempenho dos criativos para alocar a verba pré-aprovada/definida de maneira rápida.

Nesta etapa também é importante estar atento ao Social Listening para identificar possíveis ruídos na comunicação, crises e pontos de melhoria na campanha.

Tenha muita atenção no atendimento aos usuários. Os consumidores atualmente esperam que as marcas forneçam um serviço rápido, contínuo e personalizado, independentemente de se conectarem nas mídias sociais, no site da marca ou pessoalmente. Uma pesquisa recente com consumidores norte-americanos realizada pela Emplifi descobriu que 52% esperam uma resposta dentro de uma hora após entrar em contato com uma marca em qualquer canal, incluindo aplicativos como Messenger e Instagram, call centers e agentes de bate-papo digital. No entanto, 39% relatam tempos de espera típicos de mais de duas horas.

Para se preparar para o fluxo de perguntas e comentários de clientes, você deve equipar seu time de atendimento com as ferramentas necessárias para o sucesso. Certifique-se de atualizar as perguntas frequentes e empregar a tecnologia de chatbot para fornecer a melhor experiência possível e livrar os atendentes de perguntas frequentes e corriqueiras.

Por fim, certifique-se que seu time de influenciadores está alinhado, com os conteúdos criados e programados para os momentos corretos com o discurso alinhado à voz da marca.

Deixar os reviews dos usuários disponíveis no momento da venda, também ajuda na decisão de compra e aumenta a credibilidade no produto que está oferecendo. 70% dos consumidores olham para os comentários ou reviews antes de fazer uma compra; com 41% lendo de quatro a sete comentários.

No pós Black Friday é o momento de analisar os resultados da campanha, sempre compartilhando com o time os aprendizados e boas práticas, para serem seguidos em campanhas futuras.

Neste momento é importante também gerir possíveis crises. Em uma ação deste tamanho dificilmente todos os clientes terão uma experiência 100% boa. Ser rápido em resolver problemas e se mostrar disponível para os clientes é o que vai fazer eles voltarem a comprar da sua marca mesmo que não tenham tido uma experiência de compra sem problemas.

Elimine o estresse das campanhas da Black Friday preparando-se com antecedência. Com a estratégia, as ferramentas e o mix de conteúdo certos, você pode criar ações redondas e de impacto. Embora gerar vendas seja o objetivo final, é apenas uma das peças do quebra-cabeça. Para realmente se destacar na Black Friday, as marcas precisam se concentrar na experiência do cliente, criando uma abordagem simplificada que os fará voltar para mais.

Felipe Ferrari é Consultor de Negócios da Emplifi no Brasil.