Como marcas utilizam IA para criar experiências hiperpersonalizadas

A personalização deixou de ser um diferencial e passou a ser uma expectativa básica do consumidor. No centro dessa transformação está a inteligência artificial (IA), que vem revolucionando a forma como marcas interagem com o público.

Em 2026, a hiperpersonalização — ou seja, a capacidade de oferecer experiências altamente customizadas e contextuais em tempo real — se tornará uma das principais estratégias para engajamento, fidelização e conversão.

Dessa forma, para entender como as marcas utilizam a IA para criar experiências únicas, o Metrópoles entrevistou especialistas no assunto.

De acordo com Tatiana Pacheco, COO da agência Cheil Brasil, a utilização de IA na personalização da jornada do consumidor tem basicamente algumas frentes de atuação. Segundo ela, essa combinação cobre os principais desafios de Customer Relationship Management (CRM) ou gestão do relacionamento com o cliente.

• melhoria da gestão da base de clientes (quem é o cliente) e gerenciamento das comunicações (o que falar, onde e quando).
• modelos preditivos de churn: métrica que indica o número de clientes que cancelam em determinado período de tempo; e que geram segmentos específicos e melhor timing.
• melhores canais e horários de entregas: personalização de ofertas, approach, layout etc.

Algumas empresas chegaram a ter de 15% a 20% no aumento de engajamento (CTR) e até duas vezes mais conversões em campanhas que usaram personalização com IA e, consequentemente, outros KPIs relacionados à fidelização também tem crescimento relevante.

Tatiana Pacheco, COO da agência Cheil Brasil

Além do impacto direto na receita, a IA otimiza custos operacionais relevantes, por exemplo, na eficiência dos atendimentos humanos ao resolver dúvidas de forma automatizada e fluida. Como consequência, indicadores de fidelização, como retenção e satisfação, também aumentam.

Indicadores-chaves

Segundo a CCO da Cheil Brasil, os principais indicadores-chaves de desempenho (KPI) são os de engajamento com as comunicações, performance por canais, além dos resultados de conversão e retorne sobre investimento (ROI).”

“Acompanhar esses indicadores tanto de forma isolada como jornada integrada, traz um conhecimento mais detalhado sobre a efetividade das estratégias”, garante.

A executiva também pontua que não se pode esquecer que, no fim das contas, estamos sempre falando sobre pessoas e que ter esse cuidado é primordial para manter uma relação saudável com a tecnologia.

Da mesma forma que a IA fornece velocidade e possibilidades de identificar com quem queremos falar, quando e como, as marcas também precisam da mesma velocidade para identificar como os consumidores estão se comportando em relação ao volume e frequência de envios.

“O acompanhamento minucioso dos KPIs de engajamento são fundamentais para identificar a perda de interesse antes dos temidos silenciar notificações, arquivo morto ou opt-out. Sobre a dependência da IA, uma vez que vemos os benefícios e o dinamismo trazendo resultados positivos, é difícil não se render. Porém, o equilíbrio é sempre o melhor cenário”, avalia.

Por que investir em hiperpersonalização?

Em um cenário marcado por polarizações e excesso de estímulos, receber uma comunicação personalizada pode gerar empatia e conforto.

“O consumidor sente que está sendo compreendido, o que fortalece o vínculo emocional com a marca. Assim, a relação deixa de ser apenas comercial e passa a ser mais significativa”, assegura Roberto Ribas, CSO do Brivia_Group.

Ribas frisa que a hiperpersonalização impacta significativamente na experiência do cliente ao longo de toda a jornada de compra, principalmente ao reduzir atritos.

“Na etapa de consideração da jornada de compra, a hiperpersonalização reduz o excesso de ofertas irrelevantes, entregando sugestões mais alinhadas aos reais interesses do consumidor”, destaca.

Hiperpersonalização invasiva

A personalização torna-se excessiva quando é invasiva, ou seja, quando há uma sensação de espionagem e de invasão da intimidade.

Quando o que era para ser uma conveniência, uma troca, em que eu entrego meus dados e recebo de volta uma oferta personalizada, vira monitoramento constante.

“Assim me sinto manipulado e que perco autonomia. Isso gera uma quebra de confiança, porque a marca extrapola a relação íntima e assume uma relação de vigilância e controle”, revela.

Quais tecnologias são utilizadas para a personalização?

Fabiana Baraldi, CEO da Jellyfish Brasil, agência global de marketing digital integrado, a personalização é viabilizada não por uma, mas por um conjunto de tecnologias de inteligência artificial. E é importante ressaltar que essa resposta já é datada, pois certamente, enquanto você lê esta matéria, novas tecnologias estão sendo testadas.

“A combinação delas traz uma personalização mais eficaz, como, por exemplo, o machine learning, que identifica padrões de consumo e prevê preferências dos indivíduos, e o Processamento de Linguagem Natural (NLP), que interpreta conversas e sentimentos para ajustar a comunicação”.

Fabiana Baraldi, CEO da Jellyfish Brasil

Por último, a especialista fala sobre a visão Computacional, que reconhece imagens, expressões e produtos para personalizar experiências visuais”, explica.

A executiva afirma que os algoritmos de recomendação são o coração da hiperpersonalização, pois analisam dados de consumo e sugerem conteúdos ou produtos de forma individualizada. “É o que faz a gente sentir que a Netflix ou o Spotify ‘nos conhecem’ — e essa sensação gera engajamento, fidelidade e conversão”.

O CSO da Brivia_Group afirma que as estratégias de personalização usam dois pilares de IA: sistemas de recomendação, que analisam padrões de consumo para sugerir ofertas; e modelos generativos com LLMs, que criam conteúdos personalizados em escala, prevendo comportamentos e adaptando interações em tempo real.

Chatbots com IA generativa: atendimento único em tempo real

Os chatbots já estão presentes nas nossas vidas há alguns anos, mas, com a IA generativa, esse formato foi “aditivado”: agora os chatbots não só respondem, mas adaptam a conversa em tempo real ao perfil do usuário.

Isso significa que cada interação é única, com uma linguagem, tom e até recomendações que variam conforme a pessoa, tornando o atendimento mais humano e personalizado — e com engajamento mais alto também, pois, no fim do dia, queremos nos sentir exclusivos.

Exemplos concretos de marcas que usam IA para oferecer experiências hiper-personalizadas?

Marcas como Netflix e Spotify são referências em recomendações sob medida, assim como a Amazon em todo o fluxo de compra.

Um outro exemplo interessante é a Sephora, que combina IA com realidade aumentada para indicar produtos de beleza. “Todas têm em comum a capacidade de transformar dados em experiências relevantes”, assegura Fabiana Baraldi.