Por que o INSS suspendeu o Agibank, que pagava aposentados

O Instituto Nacional de Seguro Social (INSS) suspendeu nesta terça-feira (12/8) o contrato com a Agibank, que realizava pagamentos de aposentados, sob a alegação de que seria necessário apurar “graves violações” da instituição financeira ao contrato de prestação de serviços.

O órgão recebeu denúncia, por exemplo, de que o banco teria dificultado o registro de reclamação de usuários. Isso se daria por meio do aplicativo do Agibank, que redirecionava chamadas à Central 135 ao próprio app.

Como mostrou a coluna, um vídeo mostra na prática como isso acontecia. Na gravação, um usuário liga para o número 135. Logo na sequência, a ligação é finalizada automaticamente e o aplicativo de ligação é fechado. O usuário, então, é redirecionado para o aplicativo da Agibank.

Com isso, o banco impedia que os beneficiários acessassem informações sobre seus benefícios, registrassem reclamações, inclusive sobre ressarcimento de descontos indevidos, ou obtivessem qualquer atendimento oficial do INSS.

Relatos obtidos pelo INSS também apontam para “recusas injustificadas” por parte do Agibank à portabilidade de benefícios e de retenção indevida de valores.

Outra prática considerada irregular constatada foi a convocação de beneficiários para comparecimento a lojas do Agibank, sob o pretexto de tratar de descontos de entidades associativas e “receber seu dinheiro de volta”.

“Essas condutas configuram infração gravíssima, comprometendo a relação entre segurados e o INSS, uma vez que o banco passa a ter conhecimento da intenção do usuário em contatar a Previdência, interceptando tais informações”, afirma o INSS.

O órgão ainda ressalta que nenhuma instituição financeira está autorizada a atuar como intermediária ou portal de entrada para os canais oficiais de atendimento do Instituto e diz que a decisão de suspender o contrato foi tomada para “assegurar respeito, transparência e segurança no pagamento dos benefícios”.

“Caso desejem, os segurados que atualmente recebem seus benefícios pelo Agibank continuarão recebendo normalmente. Não é obrigatório tomar nenhuma providência imediata”, afirma.

Defesa

A coluna entrou em contato com o Agibank, que informou não realizar qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS. A empresa afirma que o procedimento adotado  é um serviço firmado entre INSS e a DMA (empresa de tecnologia DialMyApp), que consiste no redirecionamento do usuário para o aplicativo oficial “Meu INSS”.

Segundo o Agibank, o modelo é amplamente utilizada por instituições financeiras e se trata de uma “prática legítima e consolidada”.

“Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão”, diz em nota.

Sobre a convocação de beneficiários sobre descontos indevidos, a empresa diz que tal comunicação teve caráter estritamente informativo, com o objetivo de disponibilizar os canais de atendimento do Agibank para eventuais esclarecimentos. Tal medida teria atingido menos de 1% da base de clientes.

Após orientação formal do INSS para interromper esse tipo de apoio, a medida foi suspensa.

Quanto à portabilidade de benefícios, a Agibank diz que não existe qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício.

“O processo de alteração da instituição financeira para recebimento de benefícios é realizado exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou junto à instituição de destino, sem qualquer interferência do Agibank”, diz a instituição financeira.

O Agibank ainda reitera que todas suas atividades são conduzidas dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios, e “segue comprometido em colaborar de forma ativa para o restabelecimento integral do acordo operacional para pagamento de novos benefícios, garantindo a continuidade da prestação de serviços essenciais aos beneficiários do INSS com segurança, eficiência e total conformidade”.