Vídeo: veja violação do Agibank que resultou em suspensão do INSS

O Banco Aginbank foi suspenso pelo Instituto Nacional de Seguro Social (INSS) nesta terça-feira (12/8) após o surgimento de indícios de que a instituição financeira dificultou o registro de reclamações de usuários. Relatos obtidos pelo órgão, mostram, por exemplo, que o aplicativo da instituição financeira chegava a redirecionar ligações para a Central 135, onde aposentados são atendidos pelo INSS, de volta ao app do próprio banco. Veja:

 

Um vídeo obtido pela coluna mostra como se dava essa violação. Quando o aposentado ligava para a Central 135, em busca de informações ou para reclamar de alguma prática do banco, a ligação era encaminhada para o app do banco.

Segundo o INSS, isso era possível porque quando o aplicativo do banco era instalado no celular do beneficiário, ele interceptava e redirecionava as chamadas eletrônicas que o usuário tentava fazer à central de atendimento.

Com isso, o banco impedia que os beneficiários acessassem informações sobre seus benefícios, registrassem reclamações, inclusive sobre ressarcimento de descontos indevidos, ou obtivessem qualquer atendimento oficial do INSS.

O vídeo mostra isso na prática: um usuário liga para o número 135. Logo na sequência, a ligação é finalizada automaticamente e o aplicativo de ligação é fechado. O usuário, então, é redirecionado para o aplicativo da Agibank.

Segundo o banco, contudo, o vídeo em questão “não mostra qualquer ligação sendo direcionada ao Agibank, mas sim ao ambiente oficial do INSS, conforme ocorre em todos os casos”.

Como mostrou a coluna, o órgão ainda aponta para relatos de “recusas injustificadas” por parte do Agibank à portabilidade de benefícios e de retenção indevida de valores. Outra prática considerada irregular constatada foi a convocação de beneficiários para comparecimento a lojas do Agibank, sob o pretexto de tratar de descontos de entidades associativas e “receber seu dinheiro de volta”.

“Essas condutas configuram infração gravíssima, comprometendo a relação entre segurados e o INSS, uma vez que o banco passa a ter conhecimento da intenção do usuário em contatar a Previdência, interceptando tais informações”, afirma o INSS.

O INSS ainda ressalta que nenhuma instituição financeira está autorizada a atuar como intermediária ou portal de entrada para os canais oficiais de atendimento do Instituto.

“Caso desejem, os segurados que atualmente recebem seus benefícios pelo Agibank continuarão recebendo normalmente. Não é obrigatório tomar nenhuma providência imediata”, afirma.

Defesa

A coluna entrou em contato com o Agibank, que informou não realizar qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS. A empresa afirma que o procedimento adotado é um serviço firmado entre INSS e a DMA (empresa de tecnologia DialMyApp), que consiste no redirecionamento do usuário para o aplicativo oficial “Meu INSS”.

Segundo o Agibank, o modelo é amplamente utilizada por instituições financeiras e se trata de uma “prática legítima e consolidada”.

“Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão”, diz em nota.

Com relação ao vídeo citado, o Agibank diz que ele não mostra qualquer ligação sendo direcionada ao Agibank, mas sim ao ambiente oficial do INSS, “conforme ocorre em todos os casos”.

Segundo a instituição, a alegação do INSS “carece de fundamento”, uma vez que “o procedimento de redirecionamento para o aplicativo “Meu INSS” é contratado e gerido pelo próprio órgão junto à empresa de tecnologia DMA, sendo utilizado por mais de 160 instituições autorizadas”.

Sobre a convocação de beneficiários sobre descontos indevidos, a empresa diz que tal comunicação teve caráter estritamente informativo, com o objetivo de disponibilizar os canais de atendimento do Agibank para eventuais esclarecimentos. Tal medida teria atingido menos de 1% da base de clientes.

Após orientação formal do INSS para interromper esse tipo de apoio, a medida foi suspensa.

Quanto à portabilidade de benefícios, a Agibank diz que não existe qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício.

“O processo de alteração da instituição financeira para recebimento de benefícios é realizado exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou junto à instituição de destino, sem qualquer interferência do Agibank”, diz a instituição financeira.

O Agibank ainda reitera que todas suas atividades são conduzidas dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios, e “segue comprometido em colaborar de forma ativa para o restabelecimento integral do acordo operacional para pagamento de novos benefícios, garantindo a continuidade da prestação de serviços essenciais aos beneficiários do INSS com segurança, eficiência e total conformidade”.