Secretaria do Consumidor notifica Latam por falta de transparência

A Secretaria do Consumidor do Distrito Federal notificou a empresa aérea Latam e pediu esclarecimentos sobre possíveis irregularidades encontradas nas políticas de reembolso, cancelamento, retenção financeira, vouchers, créditos e programas de milhagem disponibilizados aos consumidores.

Segundo o ofício, assinado nesta terça-feira (19/5), há insuficiência de transparência nas regras de reembolso da Latam.

A secretaria afirmou que as condições de reembolso “encontram-se fragmentadas em múltiplas páginas, links e regulamentos distintos; as consequências econômicas do cancelamento não são apresentadas de maneira consolidada e compreensível no momento da contratação; as diferenças práticas entre tarifas, multas, retenções e modalidades de restituição exigem leitura técnica aprofundada para plena compreensão”, entre outros problemas.

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A pasta ainda apontou “eventual direcionamento preferencial” à obtenção de créditos ou vouchers da Latam ao invés do reembolso em dinheiro, o que pode “comprometer a liberdade de escolha do consumidor”.

A secretaria também identificou “retenção parcial substancial de valores pagos pelo consumidor em casos de cancelamento de passagens, especialmente em determinadas categorias promocionais”.

O secretário do consumidor, Samuel Konig, explicou que “o consumidor não pode precisar virar especialista em companhia aérea para descobrir se vai receber o dinheiro de volta ou quanto vai perder ao cancelar uma passagem”.

“Identificamos situações em que as regras de reembolso aparecem espalhadas em vários links, páginas e regulamentos diferentes, dificultando que o cidadão entenda de forma simples seus próprios direitos. Transparência não pode ser um labirinto. Quem compra uma passagem tem o direito de saber, de forma clara e imediata, quanto poderá reaver, quais multas existem e quais são as opções reais de reembolso”, declarou.

A notificação foi expedida para a Latam, que deverá apresentar, em até 30 dias, manifestação formal acerca dos pontos identificados, bem como esclarecimentos técnicos e jurídicos sobre as políticas atualmente adotadas.

“Fica a empresa cientificada de que a ausência de manifestação ou a constatação de eventual prática incompatível com as normas de proteção e defesa do consumidor poderá ensejar a adoção das medidas administrativas, fiscalizatórias e sancionatórias cabíveis, sem prejuízo da instauração de procedimento administrativo próprio para apuração de eventual infração às normas consumeristas”, completou o documento da pasta.

A coluna apurou que o Procon-DF recebeu 47 reclamações contra a Latam neste ano, até o momento, sendo que 12 tratam de cancelamento de viagens, outras 12 de reembolso negado, nove sobre bagagens, 10 sobre remarcação de viagens e quatro relacionadas à problemas com documentação.

A Latam Airlines Brasil informou, em nota, que, “assim que for notificada, prestará os devidos esclarecimentos”.