“Era tudo que eu tinha”: veja relatos de clientes do Nubank que tiveram contas bloqueadas

Havia poucos meses que Elissete Garcia tinha deixado Cuba, onde nasceu, e desembarcado no Brasil. Logo após conquistar o CPF, ela conseguiu um emprego em uma clínica. Pelo mês de trabalho, recebia R$ 1.400, pagos pelo patrão por Pix enviado para uma conta que ela tinha no Nubank.

“De repente, no dia que o meu salário caiu, fui acessar a conta e descobri que ela estava bloqueada”, conta Elissete. A fintech, de acordo com ela, não emitiu qualquer comunicado anterior ao bloqueio. “Consegui entrar em contato por e-mail e me retornaram dizendo que eu deveria esperar 30 dias e que nunca mais poderia ter qualquer vínculo com o Nubank”, lembra.

Até hoje, dois anos depois, ela não recuperou o dinheiro.“É pouco. Mas era tudo que eu tinha. Estava tentando reconstruir a minha vida”, conta. O relato de Elissete é semelhante ao de outros clientes do Nubank que, por conta do baixo valor bloqueado, e da dificuldade de ter acesso a um advogado, amargaram prejuízos decorrentes de bloqueios do Nubank.

O vendedor Lucas Leitão lembra os perrengues que teve que enfrentar após, também sem aviso, ter sua conta do Nubank bloqueada. “Bloquearam a conta com todo o meu dinheiro. Dinheiro para pagar minhas contas, para viver. Eu tive que pedir ajuda para minha mãe, tinha que ligar e pedir pra ele fazer um Pix para o estabelecimento onde eu queria comprar um refrigerante”, lembra.

O bloqueio, de acordo com ele, ocorreu após um amigo enviar um Pix para ele de R$ 200. Lucas conseguiu entrar em um grupo de WhatsApp que reunia pessoas que estavam passando pela mesma situação e lá conseguiu auxílio jurídico. “Era muita gente com o mesmo problema”, conta. O vendedor conseguiu reaver o dinheiro após acionar a Justiça.

Guilherme Righi também conta que passou por dias de desespero após o bloqueio de sua conta no Nubank. “É uma humilhação. Ter que pedir R$ 50 emprestados para a família e para amigos. Ter que explicar que o dinheiro estava bloqueado. E minha mãe tinha acabado de passar por uma cirurgia. Ela tinha que ir nos médicos, tinha gasto com Uber, com medicamento”.

Ele conta que ele era cliente do Nubank há anos e usava a fintech como principal banco. O bloqueio ocorreu logo após ele receber por Pix o pagamento de um serviço. Nada fora do normal. “Bloquearam todo o valor da minha conta. Eu não conseguia pagar no débito, nem no crédito, não conseguia fazer Pix”, conta. Ele conseguiu recuperar o dinheiro dias depois, mas a conta do Nubank foi definitivamente cancelada.

A coluna mostrou casos que chegaram ao Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT). Os bloqueios foram justificados pelo Nubank como reação a “indícios de conduta ilícita”. Em todos eles, os clientes precisaram de uma decisão judicial para reaver o dinheiro que estava na conta do Nubank.

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O que determina a legislação

• A legislação determina que, em casos assim, o bloqueio deve durar 72 horas.
• Período no qual cabe ao banco fazer uma análise detalhada de segurança sobre a suspeita de fraude e fundamentar o bloqueio definitivo da conta.
• Não foi o que aconteceu com os clientes do Nubank que acionaram a Justiça.

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Em um dos casos, de um centro de estética em Águas Claras, o Nubank bloqueou mais de R$ 2 milhões. A empresa ficou, então, impedida de acessar a quantia e de movimentá-la. Nos autos, relatou que o valor havia sido depositado no mesmo dia e tratava-se de restituição tributária de valores pagos a mais em diversos anos.

O dinheiro saiu da Receita Federal e caiu na conta da empresa por intermédio do Banco do Brasil. Para a defesa, a origem pública do dinheiro poderia ser facilmente constatada pelo Nubank para avaliar os “indícios de conduta ilícita”. De novo, não foi o que ocorreu.

Quatro dias após o primeiro bloqueio, o Nubank encerrou a conta de forma unilateral, sem realizar a transferência dos valores para outra conta de mesma titularidade. O primeiro bloqueio ocorreu no dia 20 de janeiro deste ano. A decisão judicial determinando que o Nubank desbloqueasse o valor só saiu no dia 4 deste mês.

Na contestação apresentada à Justiça, o Nubank relatou que “após monitoramento constante das operações realizadas na conta da parte Autora, foi detectado um comportamento transacional que ativou os mecanismos de segurança e compliance”. “Em razão disso, a conta foi temporariamente bloqueada para que investigações mais aprofundadas pudessem ser conduzidas. Concluídas as verificações de segurança, o Nubank optou por encerrar definitivamente o vínculo contratual.”

Na decisão, a juíza Márcia Alves Martins Lôbo afirmou que o Nubank “não comprovou que houve irregularidade na movimentação da conta ou mesmo que tenha informado à Receita Federal ou outro órgão sobre a possível utilização da conta para fins ilícitos, restando evidente que as medidas adotadas: manutenção do bloqueio e cancelamento da conta não encontram amparo legal”.

Constrangimento

Em outro caso, julgado na 1ª Vara Cível de Ceilândia, a cliente relatou os constrangimentos decorrentes do bloqueio realizado pelo Nubank da conta sem aviso prévio e pediu indenização por danos morais.

Nos autos, ela relata que o Nubank não demonstrou as razões para o bloqueio do cartão e da conta corrente. Em resposta, o Nubank afirmou que “o bloqueio preventivo ocorreu pelo fato de ter recebido alerta de segurança, em razão de regulações obrigatórias e com isso apresenta sistemas de monitoramento automático para garantir segurança e a correta utilização dos seus produtos”.

Além disso, o Nubank reiterou que “possui o dever de comunicar às autoridades competentes sobre o indício de conduta ilícita”. Mais uma vez, no entanto, a instituição não especificou quais seriam os “indícios” e não informou ter adotado nenhuma outra medida além do bloqueio da conta. “Portanto, é indevido e arbitrário o bloqueio de cartão e conta digital se a instituição financeira não aponta especificamente o fato considerado como suposta conduta ilícita de sua cliente hábil a autorizar o bloqueio de seu numerário”, afirma a desembargadora Leila Arlanch na decisão. O valor fixado a título de danos morais foi de R$ 8 mil.

Outro caso semelhante que chegou aos tribunais revela que o problema não é recente. A ação foi protocolada na 1º Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal em 2016. Assim como nos outros casos, o correntista relata, nos autos, que a conta que tinha no Nubank foi encerrada sem qualquer aviso. Como o Nubank não tem agências físicas, ele precisou entrar em contato por meio do SAC e foi informado de que a conta “havia sido encerrada a pedido do cliente”.

Ele afirma que não tinha qualquer intenção de encerrar a conta e anexou ao processo conversas que tinha tido com o gerente do Nubank que o atendia poucos dias antes do bloqueio. Os diálogos revelaram que ele havia acabado de contratar um seguro de vida do Nubank. “Dessa forma, age de forma abusiva a instituição financeira que submete o cliente ao transtorno de encerrar conta sem sua manifestação de vontade e sem notificar o consumidor no prazo de 30 dias antes do encerramento”, diz a decisão que determinou que o Nubank reabrisse a conta, além de fixar o pagamento de R$ 3 mil a título de danos morais.

O que diz o Nubank

Por meio de nota, o Nubank informou que “não comenta casos específicos por respeito à privacidade e ao sigilo bancário e atua de forma rigorosa para proteger seus clientes e a integridade do ambiente financeiro, com mecanismos de monitoramento e alertas alinhados à legislação e à regulação vigentes”.

“Quando há indícios de uso indevido da conta ou movimentações incompatíveis com o perfil do cliente, podem ser adotadas medidas de segurança, como bloqueios preventivos, focadas na mitigação de riscos. O Nubank aprimora continuamente seus processos de segurança e mantém seus canais de atendimento abertos e à disposição de todos os clientes”, completa o texto.