Criado para reclamações, Reclame Aqui é alvo de queixa na Justiça

Ofício enviado à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça pede avaliação "da imparcialidade" da ferramenta

Michael Melo/MetrópolesMichael Melo/Metrópoles

atualizado 09/12/2019 19:36

Apesar de ser um site usado por milhares de consumidores com o intuito de resolver problemas e desacordos comerciais, ironicamente, o portal Reclame Aqui também foi alvo de reclamações. Um ofício, do dia 15 de julho, enviado pelo Ministério da Economia à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, sugere uma avaliação da “imparcialidade” prestada pela ferramenta gratuita.

No documento, consta que o site tem o objetivo de “ser imparcial e vantajoso para os participantes” – ele serve para que os consumidores reclamem e as empresas respondam e tentem resolver os problemas –, mas que tem sido relatada a “existência de um incentivo perverso na intermediação”.

Fontes dos ministérios relatam que as principais reclamações que chegam até as pastas envolvem críticas a um suposto modelo de negócios da plataforma. O Reclame Aqui ou empresas parceiras ofereceriam “consultorias” e “softwares” que as empresas poderiam contratar para melhorar sua posição no ranking.

Segundo a reclamação, muitas empresas entendem que há estímulo do site para que consumidores reclamem “além do razoável” por qualquer “mínimo descontentamento”. E isso, de acordo com o documento, gera um alto custo para as companhias, de forma “injustificada”, com vistas a “evitar publicidade negativa”.

O site do governo consumidor. gov, que auxilia na resolução de problemas entre consumidores e empresas, é citado no ofício. O portal foi criado pelo governo para atender desavenças comerciais. “Sugere-se, conforme proposta do setor privado, avaliação sobre a imparcialidade do serviço do Reclame Aqui”, diz trecho do documento.

Veja o documento:

Reclame aqui x governo
O site brasileiro concentra as reclamações de consumidores a respeito de desacordos comerciais entre as partes. Em resumo, o Reclame Aqui dispõe de um espaço para que o consumidor faça reclamação sobre determinada compra de produto ou serviço e, logo após, libera um direito de resposta à empresa citada. Além disso, elabora rankings de melhores e piores negócios. O serviço é gratuito.

No site do governo, o consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada. Ele então registra sua reclamação e a companhia tem até 10 dias para analisar e responder. A diferença é que o consumidor.gov não elenca as melhores e as piores empresas nem as áreas de atuação.

Outro lado
O Reclame Aqui informou que os usuários da plataforma podem reclamar do serviço deles no portal. “O Reclame Aqui recebe mais de 700 mil visitantes únicos por dia, tendo cerca de 20 mil reclamações publicadas diariamente. Por essa proporção, vê-se que menos de 3% dos usuários reclamam, embora quase metade informe em pesquisa que tem problemas”, destacou, em nota.

A empresa negou que haja “estímulos” a reclamações no modelo de negócio desenvolvido por eles, como mencionado no ofício. “Várias empresas premiadas pelo Reclame Aqui por bom atendimento nunca foram nossas clientes”, argumentaram. A plataforma oferta, a empresas que eventualmente sejam citadas, software para facilitar respostas além de cursos e palestras. A empresa informou ainda que teria respondido ao ofício do ministério.

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