Amazon se nega a entrar em plataforma de avaliação do consumidor do governo

A empresa Amazon de comércio eletrônico se recusou a participar da plataforma oficial do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) de avaliação do consumidor. Em um ofício enviado ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) da pasta, no último 15 de maio, a empresa admitiu estar “desinteressada” em usar o canal do site “consumidor.gov.br“.

A declaração da companhia desobedece a portaria 15/2020, editada no último 1º de abril pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do MJSP. O texto prevê a obrigatoriedade do cadastro de empresas na plataforma do governo, que permite o contato direto entre empresas e clientes para solucionar conflitos de compras feitas virtualmente.

No documento ao qual o Metrópoles teve acesso, a Amazon argumentou ao ministério que já usava canais virtuais para contato com os clientes, além de ligações telefônicas, antes mesmo da pandemia da Covid-19, e, por isso, a adesão ao sistema do Executivo reduziria a eficiência do atendimento.

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Segundo o BC, as chaves agem como senhas e são o “método fácil e ágil” de identificação do recebedor

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Compras on-line estão em alta neste período de pandemia

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De acordo com o Sebrae, já são mais de 14 mil brechós pelo país

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“Abrir novo canal de comunicação com os consumidores dividiria os reconhecidos esforços direcionados nos canais oficiais de atendimento da Amazon,  além dos atendimentos já realizados aos demais órgãos do SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”, escreveu no ofício.

Amazon avisa ao governo que… by Gabriela Vinhal on Scribd

Há, ainda, outra norma que reforça o cadastro à plataforma pública. Em 2 de abril, uma nova portaria foi assinada, que suspendeu a aplicação de multa por 60 dias  às empresas que demorassem a responder no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Como contrapartida, a pasta voltou a pedir que as companhias aderissem aos “canais alternativos” de atendimentos aos clientes, como o canal do governo.

Pedido em análise
A solicitação da Amazon agora está em análise na Coordenação-Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor. Um despacho foi encaminhado ao setor na última quarta (20/05) destacando que a adesão à plataforma é de “especial relevância”, a despeito dos problemas que as instituições têm para manter o Sistema de Atendimento ao Consumidor em “pleno funcionamento”.

Dois dias antes de a Amazon encaminhar o ofício à DPDC, a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) também enviou uma solicitação à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Protocolado em 13 de maio, o texto pedia que a participação no site voltasse a ser de “caráter voluntário”.

“Vale lembrar que o Consumidor.gov.br não pode ser considerado mero canal de denúncias do consumidor às autoridades – o que pode ser feito por diversos meios. Na verdade, a plataforma em questão é uma ferramenta alternativa de resolução de conflitos, que, embora de intenção louvável, compreende regras e obrigações próprias”, destacou.

Para a CBCex, a portaria foi editada em um “contexto de extrema sensibilidade no mercado” e, por isso, a obrigação é “excessivamente onerosa aos fornecedores, especialmente em meio à pandemia, em que todos os integrantes da relação de consumo – consumidores e fornecedores – foram diretamente atingidos”.