Caos aéreo: quais são seus direitos e como cobrar por serviço melhor

Passagens aéreas caras, atrasos em voos, falta de qualidade na prestação de serviço. Esses problemas têm se tornado cada vez mais comuns para os brasileiros que decidem viajar de avião, seja para compromissos profissionais ou a lazer.

Se algo der errado, é importante saber o que pode e deve ser feito para não ficar no prejuízo. “Para reclamações pontuais ou específicas, a orientação ao passageiro é primeiro entrar em contato com a operadora responsável pelo voo em seus canais de atendimento”, diz a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que regula o setor.

“Caso não seja obtida uma solução satisfatória na interface com a empresa ou caso seja identificado desrespeito aos direitos estabelecidos na Resolução nº 400 da Anac – que dispõe sobre as condições gerais de transporte aéreo –, é recomendado o registro de reclamação na plataforma consumidor.gov.br, que tem o propósito de compilar reclamações de consumidores e encaminhar soluções pelo intermédio de órgãos de defesa do consumidor.”

O Metrópoles traz um passo a passo para que você saiba quando, como e de que forma pode reivindicar seus direitos como consumidor. Confira abaixo:

Quais são os direitos de quem viaja de avião no Brasil

Atrasos e cancelamentos

• O passageiro deve ser informado pela companhia aérea sobre mudanças no voo até 72 horas antes da decolagem;
• Em caso de atraso superior a duas horas, o passageiro tem direito a um voucher de alimentação;
• Em caso de atraso superior a quatro horas ou se o voo for cancelado, a companhia aérea tem de oferecer acomodação para pernoite (se necessário), reembolso integral ou oferta de transporte de outra forma, atendendo à escolha do passageiro.

Bagagem

• Cada passageiro pode levar, no avião, uma bagagem de mão de até 10 quilos. O peso máximo da bagagem pode ser reduzido se houver falta de capacidade na aeronave (nesse caso, a bagagem de mão tem de ser despachada);
• Em caso de extravio de bagagem, a companhia aérea tem até sete dias para devolvê-la ou terá de indenizar o passageiro. Em voos internacionais, esse prazo é de 21 dias.

Deu problema. O que fazer e como reclamar?

• A primeira medida é tentar resolver o problema diretamente com a companhia aérea, por telefone, atendimento presencial, e-mail ou mensagens. É importante guardar todos os registros dos contatos, como protocolos;
• Se o problema não for resolvido nessa primeira abordagem, é necessário formalizar a queixa nos canais de mediação de órgãos como a Anac), o Procon e a plataforma consumidor.gov.br;
• Se, ainda assim, não houver uma solução, o consumidor pode entrar com um processo judicial contra a companhia aérea, geralmente no Juizado Especial Cível. É possível que haja uma audiência de conciliação, em que a empresa pode apresentar uma proposta um acordo. Se o consumidor não aceitar, o imbróglio é analisado e resolvido por um juiz, que decidirá se a companhia aérea terá de indenizar ou não o passageiro.