Cadê o produto? Queixas sobre compras on-line no DF crescem 74% na pandemia
Até o momento, foram registradas quase 4 mil reclamações de vendas pela internet em 2020. Procon dá dicas para evitar dor de cabeça
atualizado
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Após quase três meses sem ir a shoppings ou lojas de rua, o morador do DF precisou mudar a rotina de compras e migrar para a internet. Ao mesmo tempo em que as vendas on-line aumentaram 40% em todo o Brasil, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as reclamações do serviço também experimentaram um salto.
Conforme dados do Instituto de Defesa do Consumidor da capital (Procon-DF), de janeiro até o dia 22 de junho, foram 3.347 atendimentos realizados para resolver situações relacionadas à aquisição de produtos pela internet. Um aumento de 74,4% em relação ao mesmo período de 2019, quando foram registradas 1.919 queixas. O incremento oficial é significativo, embora a autarquia acredite haver uma grande quantidade de subnotificações.
A estudante de medicina Julia Carrilho, 20 anos, ainda em março, decidiu comprar um produto para pele em um site brasileiro sem saber que ele viria da China. Quase quatro meses após o pedido, ela ainda não recebeu a encomenda.
“No começo, estavam se comunicando bem comigo. Deram um código de rastreio que deu para ir acompanhando até o final de março”, conta Julia. Segundo a universitária, o mês de abril foi de total desinformação. “Foi muito tempo sem atualização nenhuma e, depois, me disseram, em maio, que tinha sido extraviado”, relata.
Apesar da dificuldade em crer que ainda receberia o produto, Julia aceitou a proposta da empresa e autorizou o envio de uma nova encomenda e sem custo adicional. “Isso foi na primeira quinzena de maio e até agora não recebi o novo código de rastreamento”, lamenta.
Cadê o produto? Queixas sobre compras online no DF aumentam 74% na pandemia
Compra foi relaizada no dia 2 de março Material cedido ao Metrópoles
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O prazo de entrega era de 25 dias úteis, ou seja, até o início de abril Material cedido ao Metrópoles
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Em maio, no entanto, a empresa alegou que o pedido foi extraviado Material cedido ao Metrópoles
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O reenvio do produto chegou a ser confirmado e o prazo de 25 dias úteis foi renovado Material cedido ao Metrópoles
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Até o momento, no entanto, Júlia não recebeu o código de rastreio e muito menos o produto Material cedido ao Metrópoles
Impaciente, a estudante afirma ter mandado um novo e-mail no início desta semana pedindo o dinheiro de volta. Caso não tenha resposta, a saída será buscar o Procon-DF. “Tenho visto muitas pessoas reclamando nas redes sociais da empresa. Já até desisti de esperar que a minha encomenda chegue, só quero garantir meu dinheiro de volta”, diz.
Como saber se um site é ou não confiável
O próprio Procon-DF disponibilizou uma cartilha que traz orientações sobre cancelamento de compra, formas de pagamento, dicas contra fraudes e outras informações importantes.
O advogado especialista em direito do consumidor Felipe Borba também elenca alguns cuidados básicos a serem tomados.
Confira as dicas:
Cadê o produto? Queixas sobre compras online no DF aumentam 74% na pandemia
Yanka Romão/Arte Metrópoles
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Cadê o produto? Queixas sobre compras online no DF aumentam 74% na pandemia
Yanka Romão/Arte Metrópoles
O que fazer caso ocorra algum problema?
Para o diretor-geral do Procon-DF, Marcelo Nascimento, o novo coronavírus foi responsável por potencializar os vários problemas que consumidores podem enfrentar ao realizar uma compra pela internet. “Atraso na entrega ou simplesmente não receber, dificuldade de falar com o SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor] e até mesmo sites fraudulentos, mas que, nesse último caso, não é competência nossa, mas da polícia”, explica.
Conforme ele explica, o ideal é sempre tentar resolver qualquer conflito com a própria empresa pelos canais disponibilizados. Caso haja dificuldade nas respostas, é nesse momento que o Procon deve ser acionado. “Nós contatamos a empresa e ela tem 10 dias para nos responder. A maior parte dos casos é resolvido nessa etapa”, afirma.
Caso o problema persista, o Procon pode aplicar sanções às empresas. Para reaver o dinheiro gasto, no entanto, é necessário procurar a Justiça.
É possível entrar em contato com a autarquia e realizar uma denúncia por telefone, no 151, por e-mail, 151@procon.df.gov.br e protocolo@procon.df.gov.br, ou até mesmo presencialmente, na sede do órgão, no Setor Comercial Sul (SCS).
Resolver conflitos virou negócio
Vendo a oportunidade de ajudar empresas e clientes a resolverem impasses, a advogada Mirian Queiroz criou a empresa de conciliação Mediar Group. “Nossa intenção é fazer com que o cliente resolva o problema dentro do próprio site da empresa, sem necessidade de judicialização. Eles fazem a reclamação e a gente dá um retorno imediato”, conta.
O negócio já acumula 15 empresas de vendas on-line. Segundo Mirian, a demanda aumentou 70% desde o início da pandemia se comparada com os meses anteriores. “Se por um lado este ramo de venda pela internet cresceu muito na pandemia, também aumentou a quantidade de problemas”, diz.
