Processo de venda de carros melhora, e Toyota lidera. E o pós-venda?

A crise econômica, que fez as vendas de automóveis despencarem mais de 30% nos últimos três anos, transformou para melhor o processo nas montadoras e nas concessionárias?

Sim, um pouco. O Metrópoles/Entre-eixos teve acesso a um tradicional estudo de satisfação com o processo de vendas de veículos novos – o Sales Satisfaction Index (SSI) Study Brasil 2016, realizado pela J.D. Power do Brasil, e ele comprova isso.

O SSI Study é baseado nas avaliações de 3.664 entrevistas on-line com os donos de veículos novos no país durante os primeiros 12 meses após a compra. O estudo foi realizado em março e abril de 2016.

Ps.: Porém, e confira uma pequena análise do editor deste blog logo abaixo, os serviços pós-venda não parecem ter melhorado.

Voltando ao estudo, vejamos: a satisfação geral dos clientes com o processo de vendas subiu para 793 pontos (numa escala de 1.000 pontos) em 2016. Em 2015, eram 774 pontos.

“O mercado continua caindo, mas aqueles que adotarem processos de venda mais favoráveis aos clientes provavelmente obterão ganhos de participação de mercado quando o mercado se recuperar”, explica Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil.

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Expectativa
O que mudou? As expectativas dos clientes, por exemplo – e isso resultou numa maior ênfase no test drive de veículos, na negociação e no processo de entrega.

A J.D. Power avalia que o test drive é fundamental no processo de vendas. A satisfação geral é maior entre os 68% dos proprietários que realizaram um test drive (813), sendo que 29% desses foram acompanhados por um especialista em test drive e, com isso, registraram a maior pontuação (841).

Os 69% que estavam acompanhados por um vendedor tiveram uma satisfação menor (803), embora apenas 2% dos proprietários tenham feito um test drive desacompanhados, sua satisfação foi ainda mais baixa (776).

Em suma: “Ter veículos de teste disponíveis é um investimento para os concessionários”, salienta Braga.

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Internet
Pelo menos 60% dos compradores declaram usar a internet para ajudar a escolher um veículo – comparado com 51% em 2015. A satisfação geral de vendas é significativamente maior entre os proprietários que usaram a internet durante o processo de compra do que entre os que não utilizaram (804 e 777, respectivamente).

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Entrega do carro
Curiosamente, provoca o maior impacto sobre a satisfação, segundo a J.D Power do Brasil. Em todas as faixas etárias, 66% dos proprietários dizem que preferem uma explicação detalhada do veículo durante a entrega (média de 34 minutos). A satisfação geral de vendas entre 84% dos proprietários que dizem que a concessionária gastou “exatamente o tempo certo” durante a entrega do veículo é de 808 pontos.

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Confia ou não?
Os três principais itens para se escolher o veículo são: confiabilidade, experiência anterior com a marca, e tecnologia do veículo – citados por 25% dos proprietários. Baixo preço ou pagamento / capacidade de financiar e desempenho ficam empatados como o quarto motivo de compra mais influente, cada um selecionado por 7% dos proprietários.

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Experiência de compra
O estudo, em seu quarto ano, é uma análise abrangente da experiência de compra de veículos novos e explora a satisfação dos clientes com a concessionária por examinar cinco fatores (listados em ordem de importância): entrega do veículo (24%); fechar negócio com o resultado esperado (21%); test drive (21%); instalações da concessionária (18%); e vendedor (17%).

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Ranking
1ª – Toyota, que domina pelo quarto ano consecutivo, com 839 pontos

2ª – Hyundai-CAOA, com 831 pontos
3ª – Jeep, com 817 (a marca está na moda em função da chegada do Renegade, sucesso de vendas)

4ª – Chevrolet, com 811

5ª – Nissan, com 809, que subiu da 11ª posição em 2015

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Análise do fato
Não há estudos sobre a melhora (ou piora) no atendimento nos processos de pós-venda no Distrito Federal. Mas, como consumidor, sei das falhas – algumas perfeitamente evitáveis.

Primeiro: será que é tão difícil estabelecer horários flexíveis? Há concessionárias que praticamente fecham na hora do almoço.

E se o cliente não puder ir na jornada regular – mesmo que ele seja um barnabé? Ora, o mundo inteiro tem abolido jornada estanque, tipo 8h às 18h. Já aqui, tente falar com um “consultor” às 17h40… A não ser que seu carro seja premium – nesse caso, o atendimento é também.

Bem esse fenômeno obriga o consumidor a pedir a um amigo/a para fazer isso, certo? Ou o faz perder, no mínimo, três a quatro horas de labuta. Para piorar, mesmo agendando previamente, não há garantia de que seja atendido no horário.

E nem pense usar o transporte de clientes: certa concessionária faz um pinga-pinga por seis setores da cidade que, quando você está chegando ao trabalho já está na hora de voltar para pegar o veículo. Sério.

Por fim, agora há outra alternativa: contratar uma empresa especializada. Sim, a desgraça de uns pode ser o caminho do sucesso de outros.