SACs deverão ter atendimento humano obrigatório a partir desta segunda

Começam a valer, nesta segunda-feira (2/11), as novas regras estabelecidas pelo governo federal para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As mudanças têm como objetivo melhorar a qualidade do atendimento prestado pelas empresas e ampliar a proteção aos consumidores.

O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para início.  

Entre as principais medidas está a exigência de atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados. A exigência vale tanto para o atendimento telefônico quanto para os canais eletrônicos.

As empresas também terão de cumprir limites para o tempo de espera nas ligações. Pelo menos 80% dos consumidores que solicitarem atendimento humano deverão ser atendidos em até 20 segundos. Para os demais casos, o prazo máximo será de cinco minutos.

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Outra determinação é que as empresas mantenham pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.

Já as demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos.

As normas alcançam empresas de operadoras de telefonia, plano de saúde, transporte de passageiros, entrega de produtos e plataformas digitais. Serviços financeiros e instituições reguladas pelo Banco Central também estão sujeitos às regras. 

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) fará a fiscalização das novas exigências.