Reclame Aqui aponta 3 fases do consumidor durante a pandemia. Entenda

Empatia, boom do e-commerce e descrença: CEO do site explica o comportamento do brasileiro no período

atualizado 13/10/2021 13:38

Arquivo pessoal

A pandemia da Covid-19 alterou o comportamento do consumidor brasileiro. De acordo com uma análise do site Reclame Aqui, os setores que mais consolidaram a fidelidade de seus clientes na pandemia foram os ligados à compra on-line (meios de pagamento) e às redes sociais.

Além disso, fabricantes de eletrodomésticos, transportadoras e agências de turismo também se destacaram durante o período.

O levantamento inclui dados de avaliação das empresas da época anterior ao confinamento até setembro de 2021. A plataforma também fez uma sondagem com 10 mil consumidores para entender os hábitos de compra.

De acordo com Edu Neves, CEO do Reclame Aqui, foram identificadas três fases nas novas relações de consumo, as quais incluem o voto de confiança e a busca de alternativas. Saiba quais são:

Fase 1: empatia pelo comércio

Na primeira onda, com o caos provocado pelo choque da doença e a pausa das atividades, os clientes mostraram entender os desafios do momento, revelando uma certa “empatia” com o comércio.

Fase 2: boom do e-commerce

No segundo período, houve uma consolidação da migração de serviços, produtos e hábitos, com as adaptações que surgiram por causa da pandemia. Neste momento, foi observada a ebulição do e-commerce, o aumento das formas de pagamento, como o Pix e o Picpay, e a explosão do delivery.

Fase 3: inflação e descrença

“Chegamos, agora, à fase de menor homogeneidade, por conta da abertura gradual e da alta da inflação. O preço é o terceiro item de fidelização, atrás do atendimento e da qualidade na satisfação das necessidades do consumidor. Por outro lado, os preços ainda são apontados como principal causa de ‘infidelidade’ a uma marca ou serviço”, diz Neves.

Com a disparada da inflação e o desemprego atingindo mais de 14 milhões de pessoas, o movimento do consumo não é mais em massa. “Quem tem renda garantida muda de empresa quando é mal atendido. Quem tem a renda achatada, muda de empresa porque não consegue pagar”, avalia o CEO.

Neste sentido, o Reclame Aqui também percebe um movimento de descrença na queda dos preços.

Reflexos do aumento da Selic

A tendência pode ser considerada uma vitória para o Banco Central. O Comitê de Política Monetária (Copom) do órgão elevou a taxa básica de juros (Selic), que regula a economia, para 6,25% ao ano na tentativa de ancorar as expectativas do público consumidor.

“A Selic mais alta desestimula a economia pelo canal de crédito e de expectativa. Se um comerciante, por exemplo, não acredita que aquela alta é temporária, ele aumenta seus preços pensando nisso. Existe uma ancoragem das expectativas”, afirmou a chefe de Economia da Rico Investimentos, Rachel de Sá, ao Metrópoles. “O BC precisa passar uma mensagem forte para a população”, completou.

De acordo com os últimos dados divulgados pelo IBGE, a taxa oficial da inflação acumula altas de 6,9% neste ano e de 10,25% nos últimos 12 meses.

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