Reclame Aqui aponta 3 fases do consumidor durante a pandemia. Entenda

A pandemia da Covid-19 alterou o comportamento do consumidor brasileiro. De acordo com uma análise do site Reclame Aqui, os setores que mais consolidaram a fidelidade de seus clientes na pandemia foram os ligados à compra on-line (meios de pagamento) e às redes sociais.

Além disso, fabricantes de eletrodomésticos, transportadoras e agências de turismo também se destacaram durante o período.

O levantamento inclui dados de avaliação das empresas da época anterior ao confinamento até setembro de 2021. A plataforma também fez uma sondagem com 10 mil consumidores para entender os hábitos de compra.

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De acordo com Edu Neves, CEO do Reclame Aqui, foram identificadas três fases nas novas relações de consumo, as quais incluem o voto de confiança e a busca de alternativas. Saiba quais são:

Fase 1: empatia pelo comércio

Na primeira onda, com o caos provocado pelo choque da doença e a pausa das atividades, os clientes mostraram entender os desafios do momento, revelando uma certa “empatia” com o comércio.

Fase 2: boom do e-commerce

No segundo período, houve uma consolidação da migração de serviços, produtos e hábitos, com as adaptações que surgiram por causa da pandemia. Neste momento, foi observada a ebulição do e-commerce, o aumento das formas de pagamento, como o Pix e o Picpay, e a explosão do delivery.

Fase 3: inflação e descrença

“Chegamos, agora, à fase de menor homogeneidade, por conta da abertura gradual e da alta da inflação. O preço é o terceiro item de fidelização, atrás do atendimento e da qualidade na satisfação das necessidades do consumidor. Por outro lado, os preços ainda são apontados como principal causa de ‘infidelidade’ a uma marca ou serviço”, diz Neves.

Com a disparada da inflação e o desemprego atingindo mais de 14 milhões de pessoas, o movimento do consumo não é mais em massa. “Quem tem renda garantida muda de empresa quando é mal atendido. Quem tem a renda achatada, muda de empresa porque não consegue pagar”, avalia o CEO.

Neste sentido, o Reclame Aqui também percebe um movimento de descrença na queda dos preços.

Reflexos do aumento da Selic

A tendência pode ser considerada uma vitória para o Banco Central. O Comitê de Política Monetária (Copom) do órgão elevou a taxa básica de juros (Selic), que regula a economia, para 6,25% ao ano na tentativa de ancorar as expectativas do público consumidor.

“A Selic mais alta desestimula a economia pelo canal de crédito e de expectativa. Se um comerciante, por exemplo, não acredita que aquela alta é temporária, ele aumenta seus preços pensando nisso. Existe uma ancoragem das expectativas”, afirmou a chefe de Economia da Rico Investimentos, Rachel de Sá, ao Metrópoles. “O BC precisa passar uma mensagem forte para a população”, completou.

De acordo com os últimos dados divulgados pelo IBGE, a taxa oficial da inflação acumula altas de 6,9% neste ano e de 10,25% nos últimos 12 meses.