Anac redefine responsabilidade de aéreas por atrasos e cancelamentos

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou, nesta terça-feira (22/9), as regras que tratam de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos no país, com mudanças que delimitam a responsabilidade das companhias aéreas e ampliam as obrigações de informação aos passageiros.

Pelas novas regras, o passageiro deverá ser informado já no momento da compra da passagem de que a operação aérea pode sofrer alterações por fatores como condições meteorológicas adversas, requisitos de segurança ou outras circunstâncias operacionais.

A medida busca dar transparência ao funcionamento do transporte aéreo, que tem como prioridade, de acordo com a agência, a segurança dos passageiros, ainda que isso signifique atrasos ou cancelamentos de voos.  

Comunicação de imprevistos

A atualização também reforça o dever de comunicação por parte das companhias. Assim que tiver conhecimento de qualquer alteração no voo, como atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa deverá avisar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas.

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Essa comunicação deverá incluir a nova previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis, como remarcação ou reembolso, e orientações sobre como acessar a assistência material.

Responsabilidades das companhias

Mesmo com a delimitação de responsabilidade, a assistência ao passageiro continua obrigatória. A norma mantém a lógica de atendimento progressivo conforme o tempo de espera.

• Após duas horas, a empresa deve oferecer alimentação, que pode ser fornecida por meio de refeição, voucher ou crédito;
• Em atrasos superiores a quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, a companhia deve garantir hospedagem e transporte de ida e volta.

A Anac destaca que essas obrigações permanecem mesmo em situações consideradas imprevisíveis ou inevitáveis, como tempestades severas ou restrições operacionais por segurança.

Nesses casos, embora a empresa possa não ser responsabilizada por eventuais danos decorrentes do atraso, ainda é necessário prestar assistência básica ao passageiro.

A norma também consolida as regras sobre responsabilidade civil das companhias aéreas, ou seja, é necessário que a companhia aérea esclareça quando o passageiro tem direito à indenização por prejuízos causados por falhas no serviço, como atrasos prolongados ou cancelamentos.

A responsabilização depende da análise das causas do problema, quando há falha operacional da empresa, pode haver dever de indenizar. Já em situações externas, como clima ou restrições de segurança, a responsabilidade pode ser afastada.

Medidas excepcionais

Outro ponto previsto é a possibilidade de adoção de medidas excepcionais em cenários de impacto generalizado, como falhas sistêmicas ou eventos que afetem múltiplos voos.

Nesses casos, a ANAC poderá autorizar, por prazo determinado e mediante decisão fundamentada, formas alternativas de cumprimento da assistência material. A flexibilização, no entanto, não elimina a obrigação de atendimento aos passageiros.

A resolução também prevê a possibilidade de reembolso de despesas em situações em que não seja possível fornecer diretamente a assistência.

Isso pode ocorrer, por exemplo, quando há limitações na infraestrutura aeroportuária, ausência de fornecedores ou outras circunstâncias emergenciais. Nesses casos, o passageiro poderá custear alimentação, transporte ou hospedagem e solicitar o reembolso à companhia aérea.

O prazo para ressarcimento, segundo a norma, é de até sete dias. A medida busca garantir o atendimento ao passageiro mesmo em situações em que a empresa não consiga oferecer suporte imediato no local.

Com as mudanças, a ANAC afirma que o objetivo é tornar as regras mais claras tanto para empresas quanto para consumidores, reduzindo conflitos e ampliando a previsibilidade nas relações de consumo no setor aéreo.

A agência afirma que as novas normas passam a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU), o que deve acontecer nos próximos dias.