Teve voo cancelado? Especialista explica como ser ressarcido rapidamente

Com vários voos cancelados, na quarta (10/12) e quinta-feira (11/12), nos aeroportos Internacional de Brasília, Congonhas e Guarulhos (SP), por causa do ciclone extratropical, muitos passageiros se queixam da falta de hospedagem e alimentação e cobram respostas sobre a remarcação dos voos. Especialista consultado pelo Metrópoles explica como o cidadão prejudicado pode ser ressarcido rapidamente.

A advogada especialista em direito do consumidor Carla Simas ressalta que, em casos de cancelamento de voo, o cliente tem direito a ser reacomodado em outra aeronave, mesmo que seja de companhia diferente. Ser levado ao destino por outro meio de transporte, como ônibus ou táxi, também é uma opção.

Carla diz que o primeiro passo é procurar a companhia aérea, pois ela é a responsável objetivamente pelos danos. “Se por acaso, após a procura da companhia, o problema não for resolvido, orientamos o cliente a registrar o problema no portalconsumidor.gov“, que tem prazo de 7 dias para se manifestar”. Se mesmo assim nada adiantar, o passageiro pode entrar com ação judicial requerendo dano moral e restituição dos valores pagos. O fórum adequado e mais rápido é entrar com ação civil, por meio do popular Juizado de Pequenas Causas.

Em caso de falta de hospedagem e alimentação, Carla diz que a companhia é obrigada a amparar, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), os passageiros com internet, comida, hospedagem e transporte da seguinte forma:

• Em casos de 1 hora de espera: a companhia aérea tem de fornecer internet;
• Em caso de 2 horas de espera: a companhia aérea tem de fornecer alimentação adequada;
• Em casos de 4 ou mais horas de espera: a companhia aérea tem de fornecer hospedagem e transporte, se houver pernoite.

A advogada alerta que a incapacidade da companhia de cumprir tais exigências configura-se falha de serviço, e os passageiros devem guardar os comprovantes, levar o caso à Justiça e solicitar o valor integral, além de indenizações.

O Metrópoles noticiou o caso do assistente social Roberto Lopes, 46 anos, que teve seu voo com destino ao município de São José do Rio Preto, com conexão em São Paulo, cancelado. Além da perda do voo, o voucher de transporte e hospedagem oferecido pela empresa Latam foi recusado. Carla pontua que as companhias aéreas já possuem credenciamentos com restaurantes, táxis e hotéis e, por isso o voucher, deve ser aceito. “O consumidor deve ter uma prova material da recusa desse voucher, solicitar que a companhia providencie outra alternativa imediatamente e, se não for resolvido e o passageiro precisar arcar com as despesas, deve guardar as notas fiscais e pedir o reembolso à companhia ou judicialmente”, finaliza.

De acordo com o CDC, o passageiro tem os seguintes direitos:

• Informação prévia quanto ao cancelamento do voo nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;
• Viajar, tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino;
• Ser direcionado para outra companhia (sem custo);
• Receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa. Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.
• Ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões;
• Pleitear reparação junto ao Judiciário se entender que o atraso lhe causou algum dano moral (não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, casamento etc.).
• O consumidor também deve guardar o comprovante de eventuais gastos que tiver em decorrência do atraso ou cancelamento, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outras.

O que dizem as companhias

Gol

Ao Metrópoles a Gol afirmou que os passageiros impactados estão recebendo as facilidades previstas conforme suas necessidades.

Em nota, acrescentou que os clientes afetados pelos atrasos e cancelamentos de quarta-feira (10/12) que tenham a disponibilidade para alterar seu voo podem fazê-lo sem custos adicionais, conforme a validade do bilhete e mantendo origem e destino. Não é necessário comparecer ao aeroporto para fazer a alteração.

Caso o cliente deseje remarcar a viagem, deve entrar em contato com a Central de Relacionamento da Gol por meio do chat disponível no site voegol.com.br ou do telefone 0300 115 2121.

Latam

A Latam confirmou em nota que ainda na quinta (11/12) havia reflexos dos impactos meteorológicos. “A empresa orienta que o cliente consulte o status do seu voo antes de se dirigir ao aeroporto, e altere a sua viagem, se necessário. Clientes que não residem em São Paulo e necessitem de acomodação por conta de voos afetados podem permanecer na fila para atendimento ou reservar seu hotel e transporte por meios próprios.

Nesse segundo caso, o cliente deve guardar o comprovante de pagamento para que a companhia possa proceder com o reembolso. Basta escrever para a Latam pelo WhatsApp, e não é necessário fazer isso de imediato”.