O novo copiloto dos assessores de investimentos

Às 8h, antes mesmo do primeiro café, um assessor de investimentos já pode ter dezenas de alertas na tela: um cliente recebeu o vencimento de uma aplicação, outro deixou dinheiro parado na conta, um terceiro acessou a área de seguros do aplicativo, o quarto está há meses sem uma revisão da carteira.

Há alguns anos, organizar tudo isso dependia de planilhas, anotações e uma boa memória. Hoje, está disponível para os escritórios de investimentos cada vez mais ferramentas que auxiliam essa gestão do dia a dia, uma combinação de CRM (Customer Relationship Management) e inteligência artificial, que funciona como um verdadeiro “copiloto” da operação.

A mudança parece técnica, mas o impacto é fundamentalmente humano: o objetivo não é substituir o assessor, e sim fazer com que ele passe menos tempo gerenciando informações e mais tempo conversando com o cliente.

A transformação ganhou escala dentro da XP. Segundo a empresa, 70% dos assessores já utilizam a ferramenta, e os usuários mais engajados passaram de 24% para 32% da rede.

A automação também devolve cerca de 30 minutos por dia para cada assessor, tempo que deixa de ser gasto com tarefas operacionais e passa a ser direcionado para planejamento e relacionamento.

O CRM como “centro nervoso”

Gabriel Ozanne, banker de alta renda da XP Investimentos, descreve o CRM como o “centro nervoso” da rotina do assessor. É por ele que passam os históricos de relacionamento, os lembretes de follow-up e os alertas de oportunidades.

Na prática, a ferramenta indica com quem falar, quando falar e qual assunto priorizar. Se um investimento vence, por exemplo, o sistema alerta o assessor.

É como trocar uma agenda de papel por uma torre de controle. “Antes meu tempo ia para lembrar onde cada relacionamento estava. Hoje o sistema organiza isso para mim”, afirma Ozanne.

O assessor explica que a tecnologia não cria recomendações do zero. Ela cruza informações do perfil do investidor com análises produzidas pelas equipes de research e estratégia da XP, entregando sugestões já contextualizadas para o profissional avaliar.

Já para Diogo Barreto, sócio-fundador e assessor comercial da Pequod, o grande avanço não está apenas em receber informações, mas em saber o que fazer com elas.

“O sistema já consegue identificar que um cliente tem dinheiro parado, que houve um vencimento ou uma nova transferência. A questão é: qual será a próxima ação do assessor?”, explica.

Barreto conta que possui um cliente que gosta de receber, todo dia 10, um lembrete para transferir recursos e pagar a fatura do cartão. O alerta fica registrado no CRM. “É impossível lembrar disso para dezenas ou centenas de clientes sem uma ferramenta.”

Depois de passar dois anos em uma função executiva, sem atender clientes diretamente, Diogo Barreto voltou para a assessoria comercial em outubro de 2023. Em menos de um ciclo completo, entrou para o Top 50 da XP, ranking dos assessores de maior desempenho da rede.

“Sempre saía da reunião com uma próxima ação marcada no CRM. Isso mudou completamente minha organização”, acrescenta.

A IA entra na conversa

Se o CRM organiza o relacionamento, a inteligência artificial começa a atuar como um assistente em tempo real.

Durante uma reunião, a tecnologia consegue capturar os principais pontos da conversa, resumir informações e registrar automaticamente temas importantes no histórico do cliente.

Gabriel Santos, vice-presidente de tecnologia, dados e inteligência artificial da XP, afirma que o avanço recente dos modelos de linguagem tornou esse processo muito mais eficiente. “Antes muitos detalhes dependiam da memória do assessor para serem registrados. Agora conseguimos capturar e estruturar essas informações em tempo real.”

Segundo ele, a IA está sendo aplicada em três frentes: produtividade individual dos colaboradores, automação de processos internos e desenvolvimento de funcionalidades voltadas diretamente para os clientes.

Segurança e privacidade

Uma das preocupações mais frequentes dos investidores é o uso dos dados pessoais.

Santos afirma que a XP bloqueou o uso de ferramentas públicas de IA para informações internas e opera em ambientes restritos, sem compartilhamento de dados com plataformas abertas e sem utilização dessas informações para treinar modelos externos.

O “assistente invisível”

A pergunta aparece em praticamente toda discussão sobre inteligência artificial: afinal, o assessor de investimentos corre o risco de ser substituído?

Ozanne lembra que decisões financeiras envolvem emoções, contexto familiar e objetivos de vida, fatores que não aparecem integralmente em uma planilha.

A IA pode analisar uma carteira, mas não sabe que o cliente está preocupado com a sucessão patrimonial ou com a saúde da família.

Gabriel Ozanne, banker de alta renda da XP Investimentos

Barreto reforça que os investidores continuam valorizando a conversa e a confiança construída ao longo do tempo. “O cliente quer saber que existe alguém olhando por ele.”

Na visão da XP, o profissional do futuro será menos operacional e mais estratégico, atuando quase como um diretor financeiro pessoal do investidor.

Por isso, talvez a melhor definição para essa nova fase seja a de um assistente invisível.

Ele não aparece na reunião, não aperta a mão do cliente e não toma a decisão final. Mas, trabalha nos bastidores organizando informações, identificando padrões, antecipando oportunidades e lembrando o assessor de detalhes que poderiam passar despercebidos.

No fim do dia, a tecnologia não elimina o relacionamento humano, ela tenta evitar que ele se perca no meio do ruído.

E, em um mercado em que a confiança ainda é a moeda mais valiosa, essa pode ser a diferença entre apenas atender um investidor e realmente acompanhá-lo ao longo da vida financeira.

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