Com certeza, você também já viu essa história: quem nunca comprou algo em algum site, não ficou bom e quis trocar na loja? Ou entrou num aplicativo, encheu seu carrinho e viu ele cheio no desktop?

Um processo incrível, que é prático e entrega uma boa experiência. Essa integração de canais e sistemas, também chamada de omnicanalidade, é o que permite às marcas manterem uma experiência consistente independente da interface.

A verdade é que, com tantos estímulos e competição pela atenção do consumidor, está cada vez mais difícil a corrida pela fidelidade e recorrência de compra.

E isso exige alinhar as expectativas do consumidor com os objetivos de negócio dos clientes. É a partir da definição desse objetivo que conseguimos desenvolver uma estratégia abrangente e sem atritos, que priorize sempre a experiência.

A omnicanalidade aparece como consequência. A missão é fazer com que, partindo da experiência, os canais sejam integrados e funcionem como uma orquestra: cada um com objetivo e papel tocando na mais perfeita harmonia.

É como se todos os caminhos levassem ao mesmo destino — e, com isso, o cliente se sente bem atendido, independentemente de onde ele esteja ou como ele prefere comprar.

Pensando nisso e trazendo um pouco do que aplico no meu dia a dia para cá, lá se vão cinco formas para tentar melhorar a omnicanalidade da sua marca:

Conheça seu consumidor como um amigo

Dado demográfico é pouco. Procure se aproximar e entender mais sobre seu consumidor: saber o que ele gosta de fazer, quais são seus hobbies, destinos de viagem favoritos e sites que ele acessa ajudam a fortalecer a relação, conhecer dores e expectativas.

Um relacionamento com conexão autêntica não é feito apenas com um assunto e uma interface. Busque novas formas de interação e pontos de contato.

A jornada é sobre o momento

Mapear a jornada do seu consumidor, analisando cada ponto de contato e entendendo como ele interage com a sua marca em diferentes canais, é fundamental para uma estratégia omnichannel eficaz.

Quando você conhece bem o caminho que ele percorre e o momento em que ele está, consegue identificar os gatilhos que o motivam, os estímulos que captam a atenção dele e os atritos que podem atrapalhar a experiência.

Integre estratégias, tecnologias e plataformas

Ser omnichannel não é a mesma coisa que ser multicanal. A omnicanalidade só ocorre de fato quando os processos e sistemas são integrados e conversam entre si.

Sistemas de CRM, campanhas de mídia on-line e off-line, inbound marketing, plataformas de e-commerce e a gestão das redes sociais são apenas exemplos que precisam estar alinhados e trabalhar juntos com o objetivo de negócio em comum.

A integração tecnológica permite uma visão unificada do cliente e facilita a personalização das interações.

Isso garante que, independentemente do canal escolhido, o cliente perceba que a marca o compreende e está pronta para atendê-lo da melhor maneira possível.

Garanta a consistência da marca

O importante é a marca ser reconhecida. Não importa o canal: manter a consistência da marca é essencial para construir confiança e reconhecimento.

Personalidade, identidade visual, tom de voz e mensagens da marca devem permanecer nos diversos pontos de contato, sejam eles on-line ou off-line.

A coerência na comunicação fortalece a percepção da marca e facilita o reconhecimento, fazendo com que a satisfação e lealdade do consumidor aumentem significativamente.

Ouça feedback, analise dados e ajuste continuamente

Não adianta apenas pedir feedback; precisamos escutar, analisar e agir. Manter-se ágil e responsivo às mudanças nas preferências e comportamentos dos clientes garante identificar o que está funcionando e o que precisa ser aprimorado.

Monitorar continuamente o desempenho e fazer ajustes regulares com métricas e KPIs específicos faz com que a estratégia não fique datada e esteja sempre em constante evolução. A experiência precisa evoluir junto com o negócio.

Em um mercado onde a lealdade do consumidor é disputada de forma acirrada, a omnicanalidade não é mais apenas uma vantagem competitiva — é uma necessidade.

Será que sua empresa está pronta para abraçar essa complexidade e transformar cada ponto de contato em uma oportunidade de fortalecer a relação com o consumidor?

Raphaela Menezes é strategy leader da Brivia.