Por Ilca Maria Estevão, Rebeca Ligabue, Hebert Madeira e Sabrina Pessoa

Moda é o segmento de e-commerce mais bem avaliado pelos clientes

Calçados e cosméticos também são destaque em pesquisa que analisou mais de 2,7 milhões de avaliações de produtos e lojas on-line

atualizado 21/03/2020 9:32

Mulher fazendo compras em loja virtual de roupas, calçados e acessóriosHugo Barreto/Metrópoles

A moda é o segmento mais bem avaliado pelos clientes no comércio eletrônico, segundo o Estudo de Satisfação do E-Consumidor 2019. A categoria fashion é a primeira entre as que mais satisfazem os consumidores no Brasil, que acabam recomendando produtos e lojas virtuais do segmento a parentes e amigos.

Vem comigo saber mais detalhes!

Realizada entre janeiro e dezembro do ano passado pela empresa Yourviews by Hi Plataform, a pesquisa analisou mais de 2,7 milhões de reviews de produtos e lojas em 760 e-commerces brasileiros, de 69 setores diferentes. Outros segmentos que se destacam são os de calçados, cosméticos, eletrônicos e ferramentas.

Por outro lado, os setores que mais decepcionam a clientela, segundo as avaliações, são os de artigos para festa, moda masculina, serviços de seguro e viagens. Os produtos e as lojas destsas categorias são os menos recomendados.

De modo geral, a maioria dos consumidores faz elogios em relação às compras. No total, 91,7% têm boa recomendação tanto para as lojas quanto para os produtos oferecidos. Apenas 8,3% fizeram críticas ou reclamações. Esse dado leva em conta as experiências de compra, atendimento e entrega.

“A troca de informações não só soluciona dúvidas para um ou para outro, como cria feedbacks que, na maioria das vezes, esclarece dúvidas de outros consumidores. Isso gera credibilidade e cumplicidade dentro do ambiente digital”, argumenta Fernando Shine, especialista em experiência do consumidor em e-commerce da Hi Platform, no comunicado à imprensa.

Mulher fazendo compras em loja virtual de roupas, calçados e acessórios
O Estudo de Satisfação de E-Consumidores 2019 revelou os segmentos de comércio eletrônico mais bem avaliados no ano passado no Brasil, dentre 69 categorias e 760 e-commerces

 

A moda aparece em primeiro lugar, com Score NPS de 80 (métrica de satisfação e lealdade de clientes). Com isso, é o segmento que mais satisfaz os consumidores, além de ser o mais recomendado a parentes e amigos

 

Depois da moda, vem o segmento de calçados, avaliado separadamente

 

A categoria de cosméticos está entre os três maiores destaques

 

Outros setores bem avaliados são eletrônicos e ferramentas

 

As seis categorias com maior quantidade de avaliações de clientes são cosméticos (12,75%), variedades (10,36%), calçados (3,88%), moda (2,83%), eletrodomésticos (2,54%), e farmácia (2,32%). Usado pelas maiores empresas do mundo, o indicador Net Promoter Score (NPS) foi a base do estudo. Essa métrica mede o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as marcas.

No quesito de interação com perguntas e respostas entre os clientes e as lojas virtuais, a moda fica em terceiro lugar, com 2,79% do total. Entre as mais de 820 mil conversas analisadas, o setor de cosméticos é o que mais interage, com 4,3%. Em seguida, aparece móveis e colchões (3,48%), esporte e lazer (2,51%), e eletrodomésticos (2,42%).

O levantamento informa, ainda, que mais de 221 milhões de “leituras” de avaliações foram registradas. Ou seja, o cursor do mouse ficou parado durante, pelo menos, 5s em uma review durante essa quantidade de vezes. Isso demonstra a importância do poder de persuasão no e-commerce. No marketing digital, essa técnica é conhecida como “prova social”.

Mulher fazendo compras em loja virtual de roupas, calçados e acessórios
Ao todo, o estudo analisou mais de 2,7 milhões de avaliações. Dessas, mais de 1,5 milhão foi sobre produtos adquiridos e 1,2 milhão sobre o processo de compras

 

Indicador NPC
O indicador Net Promoter Score (NPS) mede o nível de satisfação e lealdade dos clientes com as marcas. Eles são divididos entre promotores (quem avalia bem), neutros (parcialmente satisfeitos) e detratores (insatisfeitos)

 

Gráfico com Score NPC de segmentos de lojas virtuais do Brasil
Tabela com os maiores destaques. A moda está em primeiro lugar e foi classificada na “zona de excelência”

 

Segmentos de e-commerce com maior número de avaliações
O segmento de cosméticos é o que mais recebe avaliações de consumidores

 

A ideia do estudo é analisar como o comportamento do consumidor impacta na credibilidade e vendas on-line das marcas

 

A ideia do estudo, como informa um e-book disponibilizado para o público, é analisar a forma como o comportamento do consumidor causa impacto na credibilidade e nas vendas on-line das marcas. Responsável pela pesquisa, a empresa Yourviews ajuda lojistas a criarem novos negócios e tomarem decisões a partir das avaliações dos consumidores.

Além disso, a iniciativa utiliza reviews de lojas on-line e físicas para promover a interação e aproximação entre clientes e e-commerces. Ela pertence à Hi Platform, considerada a maior plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor no Brasil.

 

Colaborou Hebert Madeira

Últimas notícias