Governo quer abrir a “caixa-preta” dos SACs e cobrar soluções

Secretaria Nacional do Consumidor prepara para o ano que vem regras para forçar empresas a resolver problemas dos clientes

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atualizado 13/12/2019 12:57

O governo prepara para 2020 uma atualização na legislação que rege os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) com o objetivo de aumentar – e medir – as taxas de resolução de problemas. Esse atendimento telefônico é regulado por um decreto de 2008, que precisa ser adaptado para resolver demandas de serviços que nem sequer existiam há 11 anos. De acordo com o chefe da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), Luciano Timm, a ideia é deixar o SAC menos burocrático e mais prático.

“Hoje não sabemos a porcentagem de problemas que os SACs resolvem, é uma caixa-preta que a gente pretende abrir. Queremos poder auditar esses serviços, cobrar”, explica o titular da Senacom, que é vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. “Sem adiantar o que vamos mudar, posso dizer que, para o governo, não é tão importante saber se tem protocolo ou não, se foi atendido em um minuto ou não. O que queremos é que resolvam o problema do consumidor”, completa Timm.

O gestor evitar fechar um prazo para que as regras sejam atualizadas, porque diz que quer “fazer bem feito, deixar técnico e preciso”. O cuidado se explica pela complexidade do assunto. O antecessor de Timm no cargo, Arthur Rollo, chefe da Senacom no governo Michel Temer, também tentou modernizar o decreto do SAC e chegou a divulgar uma minuta de novo texto no início de 2018, mas a proposta não prosperou e acabou engavetada.

A regra legal em vigor prevê que são obrigados a ter SACs apenas os chamados setores regulados. Essa definição abrange fornecedores de energia elétrica, telecomunicações, TV por assinatura, planos de saúde, transporte aéreo e terrestre e bancos.

Pela lei, os SACs de empresas desses setores têm que seguir regras como estar disponíveis 24 horas por dia com atendimento por seres humanos, atender em até 60 segundos, ter a opção de cancelamento no primeiro menu e fornecer protocolos numéricos. “É uma legislação que veio como consequência das privatizações das teles, para as pessoas terem com quem reclamar”, avalia Luciano Timm. “O decreto obrigou as empresas a ter um canal, mas ele não é resolutivo. Vamos mudar isso.”

Necessidade de mudança x perigo de aumento de custos
Mudanças no decreto dos SACs são bem-vindas e necessárias, na opinião do professor licenciado da Universidade de Brasília (UnB) Guilherme Fernandes Neto, especialista em direito do consumidor. “É preciso dar mais abrangência. O decreto exige, por exemplo, que o atendimento seja por telefone, mas o mundo hoje é outro e os usuários de aplicativos de serviços, como Uber, estão excluídos dessa regulação”, avalia ele, que também é promotor do Ministério Público do DF (MPDFT) na área de direito do consumidor.

“Por outro lado, é fundamental que as mudanças sejam muito bem estudadas tanto dentro do governo quanto fora, por meio de audiências públicas. Às vezes, a intenção do governo é muito boa, mas acaba significando um prejuízo ao consumidor. Porque se as mudanças aumentarem o custo das empresas, sabemos que isso é repassado ao consumidor”, analisa.

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