O jeito de vender não é universal, claro – e cada pessoa, empresa e marca tem seu próprio processo de convencimento. Alguns são mais detalhados que outros, de acordo com seus próprios valores e padrões – ou muda em função do público comprador, por exemplo.

Entretanto, uma das principais descobertas do estudo Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM 2016, da J.D. Power, trata exatamente do quão atualizado esses tais processos devem ser em relação às novas necessidades.

Como cada empresa ou vendedor se adequa às comprovadas mudanças no comportamento dos clientes? E quais impactos provoca na satisfação desse consumidores?

Vejamos esse fator em relação à demonstração dos benefícios do produto feita pelas concessionárias. Triste do vendedor que se iludir com o fato de alguém, independentemente de idade ou classe social, entra numa loja sem saber vários detalhes do veículo desejado.

Dados divulgados recentemente pela General Motors comprovam: 87% iniciam a busca do carro virtualmente.

E mais: os veículos, cada vez mais repletos de tecnologia, são almejados por consumidores tecnologicamente atentos e preparados, digamos assim. Querem saber, e muito, dos diversos e inovadores opcionais – e aí de quem não souber atender a essa complexa situação.

Jeito de vender
Segundo o estudo, os vendedores normalmente explicam e demonstram os benefícios dos veículos das seguintes formas:

–  No veículo estático no showroom ou estoque das concessionárias – 69%
–  Durante a realização do test-drive – 64%
–  Através do uso de catálogos e panfletos – 34%
– Usando computadores ou tablets – 23%

Entretanto, quando tais formas de demonstração são submetidas à avaliação dos clientes, a satisfação com os processos se mostra inversamente proporcional à frequência de execução.

Por isso, constatou a J.D Power:

–  Mesmo sendo a forma mais utilizada (69%), quando um veículo é demonstrado estaticamente a satisfação é de 799 pontos (em uma escala de 100 a 1.000), ou a mais baixa segundo a visão do cliente.

– De maneira inversa, os vendedores que utilizam-se de computador ou tablet (23%) na demonstração, geram a maior satisfação entre os compradores (841 pontos).

– Os compradores também gostam de receber a demonstração de recursos durante o test drive, o que tende a exibir um aumento significativo na média na satisfação (+80 pontos), comparado com quando isto não ocorre.

– O estudo também mostra que o impacto da demonstração via tablet/computador vai além da satisfação: 49% dos clientes que receberam esta demonstração dizem que definitivamente voltariam à mesma concessionária para comprar outro veículo, enquanto que este número é de apenas 43%, entre os que receberam a demonstração através de veículo estático.

Visão dos concessionários

O Sindicato dos Concessionários e Distribuidores de Veículos Automotores do Distrito Federal (Sincodiv-DF) reforça essa percepção do que quer o consumidor.

E cita pesquisas que mostram, por exemplo, que 84% deles usam a internet para pesquisas dentro das concessionárias.

Por isso, o Sincodiv-DF reconhece que a internet transformou o jeito de vender carros: prospecção pelo Whatsapp; tira-dúvidas pelo inbox, no Facebook; app para agendamento de horário.

Essa nova realidade exige que as empresas invistam cada vez mais em treinamento qualificado e técnico aos colaboradores.

 “É preciso adotar verdadeiramente a internet nas lojas, especialmente a móvel. Todos os processos e suas operações devem ser ajustados para acomodar esta modalidade de interação com o cliente”

Alessandro Soldi, vice-presidente do Sincodiv-DF)